航空乘务管理——以厦门航空为例.docVIP

本科毕业设计论文 题 目：航空乘务管理——以厦门航空为例 姓 名： 学 号 专 业： 学习中心： 指导教师： 摘 要 目前我国的民用航空运输正处于一个新的快速发展时期，航空运输业因其市场竞争多元化，行业发展高速化，客户需求多样化，人员结构年轻化等特点，需大量年轻新乘务员进入公司，这给公司注入新鲜血液的同时，年轻乘务人员面对飞行任务重，工作繁忙的状况时应对能力参差不齐，并容易引发因员工队伍频繁流动而导致的队伍不稳定、航班人手不足，以上问题往往会影响正常的航空运行，给乘务管理带来了一些新的问题，影响了乘务的乘务管理和信誉；另外由于乘务人员的频繁流动使得航空公司不断增加培训成本，严重浪费了航空公司大量的培训资源(人力、物力和财力)，因此如何在新形势下加强乘务管理水平，建设高素质乘务队伍，并将乘务人员的流动性控制在可接受的范围内是各大航空公司亟待解决的难题之一，文中以厦门航空有限公司为例，根据厦门航空公司航线网络广，航点、执行航线、每周执行航多，机队年轻等特点，从如何针对客户的需求，实现乘务员队伍的有效管理方面入手，加强班组建设，提升班组长管理水平作为出发点，提出了使青年班组建设成为企业生机与活力的源泉的合理化建议：1.详细调查研究，全面掌握航空客户的不同年龄段的比例，以及不同年龄段客户对乘务服务的要求，针对调查结果，认真反思目前乘务管理中的不足之处，并对症下药，提出行之有效的管理方案；2.加强与年轻乘务队伍的交流，把握年轻乘务人员的思想及性格特点，初步确定其工作岗位的适合度，便于班组长在后续工作中实现合理的调度；3.因材施“用”，充分挖掘具有潜力的乘务人员，建设高效协作团队，根据不同乘务人员的个性差别，对其在班组中担任的“角色”进行科学定位，使之最大限度发挥特长和技能，最终成为单位的储备人才；4.精细化管理，抓好制度建设，狠抓组内管理，建立起纪律严明规范的乘务队伍，航空业中需要有严明的纪律、规范的操作行为、严谨的工作环境，对年轻乘务较多的班组应认真开展制度建设，建立空勤人员绩效考核管理办法，并实施考评机制，保证制度的落实；5.强化学习平台，通过组件学习兴趣小组、专项技能课题组、开发技能竞赛活动等活动使学习提高有制度保证，并建立起相关的考核制度，并根据飞行生产组合不固定的特点，为解决不同班组对不同技能及规章制度了解不够的问题，采取由各分部经理及干部轮流授课的方式组织班组学习，既解决了不同方向飞行技能缺失、服务技能缺项的问题，也使更多员工得到了“一专多能”全面发展的机会，还提高了员工学习的兴趣。 新乘务员班组建设工作完善，航空服务才会充满生机，航空企业活力和后劲就会增强，管理就会提高到一个新水平，广大员工的积极性、创造力才能得到充分发挥。 关键词：厦门航空航空乘务管理建议 目 录 第一章 绪论 1 1.1国内外公司现状、水平及存在的问题 1 1.1.1国内航空发展现状 1 1.1.2国外航空发展现状 2 1.2 项目的目的与意义 3 1.3 本论文工作 3 第二章 厦门航空有限公司航空乘务管理特点 3 2.1厦门航空有限公司乘务管理作用 3 2.1.1有利于加强空中乘务员事业管理水平 3 2.1.2 构建和谐的企业文化 4 2.2厦门航空公司乘务管理现状 4 2.1.1厦门航空公司乘务队伍的组建现状 4 2.1.2厦门航空公司乘务管理优势 5 2.3厦门航空公司乘务管理存在的问题 5 2.3.1厦门航空有限公司乘务管理存在问题造成的不利影响 5 2.3.2 厦门航空有限公司乘务管理问题的成因 7 第三章 厦门航空有限公司航空乘务改进的对策和建议 8 3.1详细调查研究，全面掌握航空客户的不同年龄段的需求 8 3.2加强与年轻乘务队伍的交流，把握年轻乘务人员的思想及性格特点 9 3.3因材施“用”，充分挖掘具有潜力的乘务人员 10 3.4精细化管理，抓好制度建设 10 3.5强化学习平台，提高技能水平，建设高技能的乘务服务 11 结论与展望 11 致谢 12 参考文献 12  第一章 绪论 1.1国内外公司现状、水平及存在的问题 1.1.1国内航空发展现状 “据中国民航协会用户委员会的调查指出,2010年全年民航全行业用户满意指数较上一年增加了 2.2分,其满意指数为74.0。其中,航空公司评机场用户满意指数上升度最高,用户对航空公司满意度普遍也提高了近4.3%,这些测评结果反映出了航空公司当前的服务是可以满足旅客要求的,但是其存在的问题也不容小戯。” 2航空运输较之其他的运输方式有着价格高,技术性强、速度快的特点,因此人们必然会对航空运输提出更多的要求。航空公司在服务运输中应注重品质与文化