解读泰罗工业科学管理方法在服务业中应用.doc

解读泰罗工业科学管理方法在服务业中应用 　　摘 要：泰罗先生的《科学管理原理》从发表到现在已有百年的历史，经典经得住时间的考验，这位“管理科学之父”的管理科学开山之作在今天看来仍具有非常重要的意义。本文以麦当劳为例，从作业程序的标准化与建立员工培训制度两方面，尝试解读工业中科学管理方法在服务业中的应用。 关键词：科学管理原理；麦当劳；标准化；员工培训 一、《科学管理原理》产生的历史背景 在19世纪末20世纪初，整个西方社会都存在着一种非常矛盾的社会现状，以美国最为突出。一方面，工业及企业迅速崛起，市场对于商品的需求量增加迅速；另一方面，雇主和管理者为了自身的利益，尽量减少支出，一直采用相对落后的经营管理方法，不断延长工人的劳动时间，而且工作强度很大，然而效率和工资却很低，这导致雇主和工人之间的矛盾日益明显。[1]时任美国德瓦尔钢铁公司总工程师的费雷德里克?泰罗抱着解决劳资双方矛盾、提高劳动生产率、解决由于没有管理或管理不当造成巨大浪费的目的，通过大量贴近实际的实验，创造了一套科学管理的方法，并于1911年出版了理论著作《科学管理原理》。《科学管理原理》的诞生是人类管理科学一次质的飞跃，对西方各国工业生产产生了巨大的推动作用，使生产力有了空前的发展，它所主张的许多思想和做法至今仍被许多国家所采用。 二、泰罗科学管理思想的精华 （一）共同财富最大化 在泰罗以前几乎所有的人都认为在资本主义生产关系下，雇主与工人之间是一种你死我活的“零和博弈”关系。他们的目光聚焦在如何“分蛋糕”上，但是无论怎么分都不能使雇主和工人满意，因为蛋糕太小。泰罗认为，以“共同财富最大化为目标、生产效率最大化为途径”是科学管理原理的核心思想。他指明雇主与工人的真正利益是一致的，除非实现工人财富的最大化，否则不可能永久的实现雇主财富最大化，反之亦然。[2]这种观点引导人们把目光从“如何分蛋糕”转向“如何把蛋糕做得更大”，使得雇主和工人由敌对关系变为伙伴关系，劳资双方关系的改进更加促进了生产率的提高。 （二）建立标准化的作业程序 科学管理原理源于实践，它通过长时间的观察工人工作的情况，发现工人在工作中出现“磨洋工”现象的原因。泰罗通过对时间、动作的反复研究，剔除多余的人力和时间成本，避免产生不必要的浪费，制定出标准化的作业程序。对工人工作的每一个关键要素开发出一种科学的方法，以代替过去单凭经验从事的方法。将使用工具、操作过程、管理活动标准化，因此，提高了生产效率，同时也推动了生产力的极大发展。 （三）劳动效能最大化 1.科学的挑选工人 泰罗认为，工厂管理者必须在客观上承认，社会中的每个人都有各自的优点和弱点，工人的综合素质必须完全与工作的实际要求相匹配。泰罗制中，管理部门的任务就是为工人寻找最适合的工作，帮助他们成为“头等工人”，并设法激励他们，从而发掘他们的潜能。“头等工人”是指有抱负的适合于完成某项工作的人，而不是许多人所理解的某种“超人”。泰罗在确定工作的额度时，是按照在不损害头等工人的身体健康的情况下，使其连续工作多年来，这样既可以提高工作的进度，又可以使工人会变得快乐而健康。 2.对工人的教育和培训 泰罗认为，工人要彻底接受和具备效率最大化思想，主动学习掌握先进的技术。如果要实现这一点，工人们这就必须经过一个特定时期的教育和培训。一方面，请专业的人员将新的科学技术和标准传授给工人；另一方面，不断提高工人的思想水平，增强其责任感，这样可以使生产效率最大化和共同财富最大化的思想彻底被工人们所接受。[3] （四）计划与执行职能的分离 泰罗认为，科学的管理方法就是找出标准、制定标准、然后按标准办事。传统的生产活动是由工人按照自己的工作方法和经验来做，管理人员对其协助很少。由于工人的这种独立工作的情况，使得工人很难接受其他科学的方法和法则。因此，泰罗提出管理者必须承担更多的责任，设立专门的计划部门来承担发现科学、确定标准、分配任务的职能，使计划与执行职能分开。因此在泰罗体制中就出现了管理人员、事件测定人员、教师等以前旧体制下从未设立的人员，这些人员与工人通过沟通来分担责任。这是从传统管理体制到科学管理体制变化的标志。 三、工业中科学管理方法在服务业中的应用 在服务经济时代，作为服务提供者的服务组织面临的主要挑战是不断地向市场提供新的或改进的服务，从而满足顾客的需求和期望。[4]服务创新是服务组织保持竞争优势的重要途径，[5]而服务设计对于服务组织实现服务创新将起到非常重要的作用。[6]在服务设计研究方面，Levitt[7]较早地提出将工业的标准化、细密的劳动分工和资本密集的“生产线法”应用于服务业，使服务业的运营工业化，并在这一思路上建立服务设计方法即工业化方法