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论图书馆服务中非语言交流应用 　　摘 要：讨论图书馆服务中非语言交流的应用及作用。从什么是非语言交流、非语言交流的作用及价值、如何在图书馆服务中应用非语言交流的技巧等方面简述了非语言交流在图书馆服务工作中的作用及应用技巧。列举“眼语”“面部表情”“体势语”“空间语”四种非语言交流方法，指出非语言交流对于图书馆的服务有着重要的应用价值，我们应掌握非语言交流的技巧，使图书馆的服务做得更好。 关键词：图书馆；服务；非语言交流；应用 中图分类号：G251 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）16-0184-02 前言 人与人交往中无法缺失的就是语言。语言的魅力不仅在于那带有各种感情的语调，更是在于语言带给人的影响与作用。人们在交流时，不仅需要有声语言，还时常需要无声的话语，例如肢体动作、形态、表情等。这些语言之外的交流手段被称为非语言交流，也被称为人体语言。有时候“此时无声胜有声”，用无声的语言交流更能起到奇妙的作用，并且能够准确地表达细腻的情感、态度。 语言学家把非语言交流分为了四种类型，分别是体态语、副语言、环境语、客体语。这些语言的表达方式已经在很多方面得到了应用并且取得了令人惊讶的效果。我们都知道图书馆是一个神圣、安静的地方，自然应该保持安静，尽量不要说话，这时候非语言交流就能派上很大的用场了。 图书馆员的一举一动、一个眼神、一个表情，都可能传递着信息[1]。如果能掌握其应用技巧，这些非语言交流在图书馆服务工作中有着很大的价值与作用。以下是我们针对于非语言交流在图书馆服务工作中的应用技巧和作用所做的调查研究。 一、非语言交流在图书馆服务中的作用 （一）非语言交流使图书馆保持安静的读书氛围 图书馆一向被看作“读圣贤书”的地方，为了给每一位读者都创造安静的读书、学习的氛围，图书馆服务工作使用非语言交流是必不可少的，图书馆员应自觉遵守这项规则并努力营造更好的就读环境。当读者遇到困难时，用行动帮助其解决困难，当有读者大声喧哗时，用动作和手势制止他们的行为。图书馆员应安静地办公、整理图书，在工作中提高自身素质，为图书馆营造安静的读书氛围，展示图书馆员的精神风貌。 （二）非语言交际可以创造更得体的服务 人与人间的交流往往是“无声胜有声”，一个眼神或许就能会意，一个动作就能表达自己的情感。读者来到图书馆并非完全是为了学习，除了满足补充知识的要求外，更是想享受一种氛围、一种服务，享受在雅致的地方读书的惬意。了解了读者的精神需求后，图书馆员更应灵活运用非语言交流，努力为读者创造更高水平的服务。同时在服务中，图书馆员也会达到与读者的深层次的交流，使读者更为满意。图书馆员应通过读者的表情动作，来解读读者的阅读心理和阅读需求，以使服务更周到细密，应善于体会读者的非语言内涵，并能够得体地表达图书馆的服务理念，用非语言交流细腻地表现对读者的服务。 （三）非语言交际有利于培养图书馆员职业道德修养 非语言交流是在不使用语言文字的条件下实现与人的沟通与交流。如果说语言文字考验着说话者本人的涵养，那么非语言交流更能深刻体现图书馆员的素质与修养。语言可以矫饰[2]，一个人的表情、眼神、态度却是难以伪装的。图书馆员的服务是否全心全意、周到耐心，是读者完全可以体会出来的，这就更要求图书馆员提高其职业道德修养，从一个微笑、一次点头、一种赞许开始，塑造完美形象，用动作行为来展现图书馆的服务理念。 二、如何在图书馆服务中应用非语言交流的技巧 （一）“眼语” 眼睛是人心灵的窗户，是非语言沟通最重要的交流方式之一。人与人之间最常见的就是眼神交流，眼睛里能够传递出许多话语，因此是否掌握了“眼语”这一技巧，是图书馆员服务成功的关键。 在图书馆，经常出现读者找不到自己想找的书的状况。这时候图书馆员要细心观察读者的表情态度，以及神情变化[3]。如果读者总是在文学刊物附近寻找，则要想办法知道读者找的究竟是哪一种文学刊物，并耐心帮读者寻找；如果读者总是在音乐或书法读物附近寻找，则要确定读者的目标，缩小搜索范围。图书馆员应示意读者走过来，了解读者的阅读倾向与要求，努力尽快把书找到，使读者安心阅读。 当图书馆有读者议论、喧哗、高声说话时，图书馆员要及时发现并设法制止读者，可以用目光与之接触，来提醒、劝告读者保持安静，避免不必要的议论或者交谈。 图书馆的书籍常常无故遗失，图书馆员应注意防止这类现象出现。常用目光来扫一遍读者，既可以随时发现读者是否有别的需求，又可以给在书上乱写乱画甚至撕书的读者以警告与制止。有了与图书馆员的眼神交流，读者自然能够文明阅读。 能体现眼部交流作用的例子还有许多，这需要图书馆员认真总结与归纳，充分发挥非语言交流在图书馆服务中的作用。