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餐饮连锁-顾客投诉
顾客投诉 什么是顾客投诉？ 简单的说就是顾客对不满情绪的宣泄，是一种抱怨。 顾客投诉的三个阶段？ 萌芽——未达到期望，面露不悦 产生——诉说，找认同 愤怒——暴跳如雷，拍桌子打板凳 为什么要处理顾客投诉？ 企业拥有多少客户就能赚多少钱 ————重新赢回顾客 处理顾客投诉要具备哪些能力？ 洞察力——判断力——沟通能力 遇到投诉我该怎么办？ 自己保持冷静 设身处地为顾客着想 认真的聆听 找出顾客的真正需要 如何处理好顾客投诉？ 1向顾客“低头”——认错 2聆听顾客投诉的原因——点头 3单独处理——低调 4记住联系方式，交朋友——目的 两类投诉 凡是客人合理的投诉，一定要有（最好是高级的）干部第一时间到场，并表现出极其关心地、认真地倾听态度，迅速的为客人做出合理的、使其满足的处理。 对客人非合理性的投诉，在不需较高成本时也应尽可能得去满足客人。最能使客人（尤其是散客）对公司产生好感并回头消费的服务案例就是完美地处理投诉。 解决投诉的注意事项 沟通不是辩论赛——明确目的 注意事后影响 规定是你的，而不是顾客的 注意重要证据 有必要时利用第三方介入 男女有别，寻找捷径 接待投诉的管理人员职位越高，越能消除顾客的心中怒火 案例分享 苍蝇事件 馊饭事件 顾客打碎灯事件 退卡事件 * * *
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