TCL电脑热线人员服务规范基准.doc

TCL电脑热线人员服务规范基准 电话服务流程规范 流程 行为 代表动作 问候 语言 语调/语速/音量 热情 正确、清晰 温暖、充满信心、真诚、友善 热情洋溢 您好，星光使者**号为您服务。 吸引 使用开头语 获知姓名 使用姓名 语调/语速/音量 热情 呼叫控制 恰当地开始谈话 尊重、礼貌 保持良好的水平 优秀 占据控制地位 请问有什么可以帮您的吗？ 请问先生/小姐贵姓？ 李小姐，可以告诉我事情的详情吗？ 问题 注意倾听 表现同理心 阐明 用“嗯/啊”辅助交流 提问并理解 探究问题，用事实说话 “哦/嗯/啊，是这样啊……” 我能明白您的心情，我能理解您的…… 我们会详细调查这件事情的…… 解决（a） 确认基本信息 核实基本信息 充分解释 迅速、无需重复 麻烦您告诉我您的全名和电话好吗？以便于我们及时跟您联系。 李小姐，您的全名是……，电话号码是…… 解决（b） 关系和信任 合适的声音 （语调/语速/音量） 责任 充分赢得用户的认可 适应顾客的要求，良好的调节作出保证 请您放心/请您相信我们 一定尽快给您答复。 解决（c） 使用敬语 询问顾客是否理解 提供准确的信息 包括了敬语 重新叙述 完全准确 张小姐，非常抱歉，对于软件方面，我公司实行的是有偿服务 解决(d) 使用敬语 教用户具体解决问题方法 帮助用户找到解决问题的方法 您看，这可以吗，我在电话里教您如何使用，……………… 跟踪 责任 保证用户对服务完全满意 体现关爱用户 请您尝试以上方法，请您在尝试后给我们回一个email答复结果，以便我们进一步跟踪处理您的问题。 满意度 保证顾客完全理解 询问满意度 询问是否需要进一步的帮助（关心）专业 解释清楚整个程序 询问并重复 提供进一步的帮助 跟据公司规定表现出专业能力 由于电脑都是有软硬件的区分，而我公司又是硬件厂商，所以请您理解我公司的有关服务政策。 张小姐，不知我的解释您是否满意？ 不知我还有什么可以帮助您的吗？ 总结 解释下一步行动 结束/致谢 详细说明下一步行动告诉顾自己ID 向他热情致谢，并结束 李小姐，非常感谢您的来电，如有什么需要，欢迎您随时拨打800免费服务热线…… 屏幕检查及体会用户感受 记录速度 完整性 准确性 高效，没有不必要的拖延，填补了空白 所有信息都很完整 拼写必要内容都合格 仔细检查所需信息 体会用户感受 如用户有抱怨倾向将问题转给专人跟踪处理 电话服务关键规范 注意： 热线服务其实是一个远程沟通的挑战，保持足够的注意力是达成沟通效果的基本要求。热线接听者在电话沟通中应运用倾听，适当提问等方法，确认客户的客户的问题，感受和意见。 微笑 微笑，是人类最美好的表情。记着在接听电话之前，对着小镜子微笑一下。其实一个人微笑的时候，即使通过电话线，对方也能感受到。微笑可以使你自己心态平静、放松，也能感染对方放松、平静。 关心 服务是创造客户感觉的过程，在电话中适当表达对客户的关心，体现的是一种职业的素质。关心不仅是真诚的态度，还表现为能够理解客户的立场的和感受。停留在口头的理解是无济于事的，必须发自内心，才能让人感受真诚。 记忆 能够脱口说出对方的关键信息，而不需对方多次重复，会使客户感觉受到尊重和理解。多次称呼对方称谓，也可以营造一个小的亲切语境，有利于达成沟通的目的。热线人员应真正倾听完整顾客的问题，不要以自己的假设来断论。 提问： 在理解客户问题与感受的过程中，可以采取开放式或封闭式的提问方式。在客户情绪较为波动时，采取开放式提问，疏导客户情绪。交叉运用封闭式提问，以锁定问题点，适当控制谈话进展，尽快确认关键点。 语音、语调及语速 一般情况下，热线接听者要求使用标准的普通话，要吐字清晰。特别情况下，当客户使用当地方言较为方便（不善使用普通话）时，如果接听者也能熟练运用方言，可以转用方言与客户交谈，又时会增强沟通的效果。（本技巧不做强制要求）在与客户通话中，语调应保持平稳，不要过于夸张，不要突然升高或降低语调。这样会使客户感到不适，造成对交谈失去信任和兴趣。从而降低服务成功的机会。 语速应尽量与客户保持一致。以营造沟通的默契感。如果客户的语速实在快得你跟不上，可以笑着对他说：“对不起，我实在跟不上您的速度了。”然后用尽量快的语速保持平静的交谈。 责任 热线人员在通话和处理过程中，要担负起应有的责任，不得强辞夺理，任意推托。 亲切、友善 热线人员在通话过程中，不得对用户大声叫嚷，与用户发生冲突，必须使用户感受到我们的真诚及友善，真正地把问题处理好。 呼叫控制 在热线服务中，我们还应该学会控制谈话的进展，不要让这个电话变得漫无目的，这样会让客户感觉没有得到专业的服务。我们应该能够尽快理解、锁定客户的问题，积极迅速的解决客户的问题。快，往往是让客户满意的一个基础。