Facebook如何度过服务条款危机.doc

Facebook如何度过服务条款危机 　　关键时刻：2009年2月4日，Facebook悄然在网页上修改了服务条款的内容。新条款规定，即使用户终止其在Facebook上使用的账号，网站仍将有权使用其上传的任何资料拥有“永久”许可授权。2月15日，一个名为The Consumerist的消费者博客，对Facebook新的服务条款作了详细解读。随后，各大网站和媒体都转载了这篇名为《Facebook新的服务条款：我们可以随意使用你的信息，永远都是》。之后，网民出现一波又一波抗议，Facebook面临社会质疑和否定，很多用户甚至宣称将不再使用Facebook。 关键抉择：Facebook如果坚持新服务条款内容且不做出合理解释，不对Facebook有关服务及服务条款做出调整，将面临巨大舆论压力和用户信任危机，失去用户的Facebook将陷入绝境。 关键策略：Facebook和扎克伯格很快采取行动。公司发言人在邮件中强调，Facebook会在不违反隐私规定的条件下使用用户上传的信息。扎克伯格也在Facebook官方博客上做出积极回应，他写道：“事实上，我们不会用你不希望的方式传播你的信息。”扎克伯格随后宣布，今后Facebook有关服务如修改用户协议，将在Facebook的社区内公开讨论，让所有用户投票。 策略结果：所有愤怒的用户和媒体都对扎克伯格的妥协以及改变感到满意，甚至有学者称赞扎克伯格Facebook的用户们将自己视为公民――Facebook的公民。 Facebook成为全球性著名社交网站只用了短短的几年时间。2009年2月4日，Facebook因修改用户服务条款而陷入巨大舆论压力和用户信任危机。扎克伯格以妥协姿态，开展与用户的合作、交流，承诺做出改变，取得用户信任，把一起危机事件转变成Facebook管理公开和透明的有利事件，稳定并赢得了更多用户。 服务条款引发危机的偶然和必然 服务条款引发的危机与扎克伯格的经历、文化理念、市场理念有着必然的联系。作为在美国甚至全球有着巨大影响力的哈佛大学的学生，有着高天赋自学能力、自学电脑编程的扎克伯格，出人意料地选择了心理学作为自己的专业方向。正是这种选择和天赋的结合，扎克伯格表现出对人性欲望和人际关系的特殊敏感。从他创立Facebook及Facebook的超速发展看，扎克伯格充分抓住和利用了人们“窥视欲”、“自我表现”等心理，加上对经济发展和互联网行业发展，以及对市场需求的正确判断，才在竞争激烈的互联网行业脱颖而出，并成为资本市场的宠儿，使Facebook快速成长为行业巨头，还跨越行业、跨越国界，成为全球性的大型企业。 2009年2月Facebook修改服务条款引起信任危机，看似偶然实则必然。 Facebook超越了之前传统互联网企业所提供的服务，大大拓展了互联网企业的业务内容和服务范围。和其他行业企业相比较，Facebook提供的不只是冰冷冷的数据、信息，而是具备丰富人性化的新平台。Facebook关注的不再是简单的信息、数据，而是用户的多样化需求，其中以用户体验、用户社交需求等尤为突出。在这一点上，Facebook比Google等具备了优势明显的服务特质。 为满足用户的社交需求，Facebook需要提供能够公开、互动、可分享的用户交流平台，保证用户能够共享、互享有关信息甚至包括传统意义上的个人隐私。为满足用户的这一需求，就需要让每个用户尽量提供其个人的资料，而这也是用户间能够进行社交的必要条件。 从Facebook的经营看，提供人性化、个性化服务，需要足够多的用户资料，通过分析、利用用户需求，创造更多的服务才能不断吸引新用户、稳定老用户，从而产生企业的盈利点和成长空间。因而，无论从用户间权利、隐私的开放和拥有，以及Facebook对用户资料的公开方式和公开程度看，都存在着个人资料公开和保密的矛盾。公开和保密之间，除了法律对于个人权益的保护外，还关乎用户的个人差别。 Facebook希望促进用户分享和创造，用户希望能更方便地控制自己的信息，在这一矛盾中，Facebook修改了服务条款。不过，“ 或许这并非你们想要的，这次我们迷路了。”扎克伯格说。 用户在希望网站最大可能提供他人信息的同时，却对自己的安全保持着起码或足够的谨慎态度。用户希望有区别、有限度、有范围地向其他用户公开包括个人信息、个人隐私和个人权益在内的自身信息，既要保证信息的安全，还要保证利益安全和社交安全等。 因此，在上述矛盾条件下，Facebook修改关于用户资料的条款引发危机，似乎是个偶然事件，但从社会角度看，就几乎是必然的。 化解危机取决于妥协和合作 Facebook的成长揭示，商业世界乃至整个世界已经进入“人流”的时代。互联网发展加剧了传统物