安达信－最佳实践--anderson.ppt

管理咨询项目全球最佳实务安达信公司二00一年十一月二十六日 市场与客户分析最佳实践目录 一、确认各种类型客户的需求 将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中 确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求 二、预测客户的购买行为 及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求 培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系 建立灵活并有购买潜力的客户的档案 收集影响客户交易需求的法规和文化 三、评估客户满意度 运用内部运作数据来追踪客户满意度 运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度 确认最重要的客户，并采取相应行动 市场与客户分析最佳实践目录 四、监控客户对产品和服务的满意度 激励员工提高客户满意度 在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度 五、确认市场及客户期望的变化 建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径 为可能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备 确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势 一、确认各种类型客户的需求 二、预测客户的购买行为 二、预测客户的购买行为 三、评估客户满意度 三、评估客户满意度 四、监控对产品和服务的满意度 五、确认市场及客户期望的变化 五、确认市场及客户期望的变化 战略管理最佳实践目录 一、监控外部环境 用综合有序的方法将客户资料存档 监控技术创新和进步，发现能够提高竞争力的技术 监控竞争者活动，保持立于不败之地 二、评估技术创新 根据企业目标，透析新技术 精确衡量投资成本和收益 识别不同技术的风险 三、定义企业愿景和战略 通过持续创新，追求有效战略 以完善的企业愿景取得相关利益方的支持 经常性地修改战略，重新定义市场 通过掌握互联网技术，扩大战略选择范围 发展适合新经济的战略 战略管理最佳实践目录 四、设计组织架构 设计关系导向型的组织架构，侧重网络和合作 创造支持持续创新的组织架构 培养能在持续变化的组织架构中保持上进的人力资源 五、进行公司国际化发展的战略管理 准备全球战略发展框架 在公司内外确立明确的公司形象 简化企业流程 六、外包非核心业务 继续从事有竞争优势的业务，将公司缺乏专业技术或效率的业务外包 将外包商的薪酬与绩效联系起来 战略管理最佳实践目录 七、建立后台服务共享中心 在实施前定义基础成本 用指导委员会的形式确保营运单元的接受 整合组织，使之成为共享服务的主动方 利用技术缩短和客户的距离 八、管理战略同盟 明确结盟的目标 选择愿意贡献实力、平衡和补充技能的合作伙伴 评估结盟的风险和成本 组建自治业务小组，制定业务计划 改变管理风格，保证相互信任和沟通 一、监控外部环境 一、监控外部环境 二、评估技术创新 二、评估技术创新 三、定义企业愿景和战略 三、定义企业愿景和战略 三、定义企业愿景和战略 四、设计组织架构 四、设计组织架构 四、设计组织架构 五、进行公司国际化发展的战略管理 五、进行公司国际化发展的战略管理 五、进行公司国际化发展的战略管理 六、外包非核心业务 七、建立后台服务共享中心 七、建立后台服务共享中心 七、建立后台服务共享中心 七、建立后台服务共享中心 八、管理战略同盟 八、管理战略同盟 八、管理战略同盟 八、管理战略同盟 一、设计新的产品或服务概念和计划 一、设计新的产品或服务概念和计划 一、设计新的产品或服务概念和计划 二、将顾客需求和要求转化为新产品 二、将顾客需求和要求转化为新产品 二、将顾客需求和要求转化为新产品 二、将顾客需求和要求转化为新产品 二、将顾客需求和要求转化为新产品 二、将顾客需求和要求转化为新产品 二、将顾客需求和要求转化为新产品 二、将顾客需求和要求转化为新产品 二、将顾客需求和要求转化为新产品 二、将顾客需求和要求转化为新产品 三、规划成本和质量目标 三、规划成本和质量目标 三、规划成本和质量目标 三、规划成本和质量目标 四、设计、制造和评估产品样品 四、设计、制造和评估产品样品 四、设计、制造和评估产品样品 四、设计、制造和评估产品样品 五、管理产品和服务设计流程 五、管理产品和服务设计流程 五、管理产品和服务设计流程 五、管理产品和服务设计流程 五、管理产品和服务设计流程 六、知识产权管理 六、知识产权管理 七、检验新的或经改进的产品和服务 七、检验新的或经改进的产品和服务 七、检验新的或经改进的产品和服务 八、为生产作准备 八、为生产作准备 九、改进现有产品或服务 一、发展市场营销战略 一、发展市场营销战略 一、发展市场营销战略 一、发展市场营销战略 一、发展市场营销战略 一、发展市场营销战略 二、确定细分市场 二、确定细分市场 二、确定细分市场 二、确定细分市场 三、选择分销渠道 三、选择分销渠道 三、选择分销渠道 四、发展定价战略 四、发展定价战略 四、发展定价