软件公司BPO事业部质量管理细则.docx

PAGE PAGE 1 软件公司BPO事业部质量管理细则 第一章 总则 【目的】 为严格履行合同中的质量标准承诺，提供满足顾客要求的产品，为保证BPO事业部品质管理制度的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高产品品质符合管理及市场需要，特制定本细则。 【适用范围】 BPO事业部工程质量管理。 【质量方针】 科学管理持续改进过程，不断创新改革。 优秀的品质让顾客放心，以良好的服务让顾客满意。 【质量目标】 达到合同/协议承诺，竣工验收一次通过，杜绝重大质量事故。 产品出厂合格率达97%以上，顾客满意率95%以上。 【基本原则】 （一）以顾客为关注焦点 （二）全员参与 （三）过程方法 （四）持续改进 （五）基于事实的决策方法 （六）与供方互利的关系 第二章 质量检查体系 【动态质检】 全数检验 定义：对全部产品逐个进行检查，从而判定每个产品合格与否的检验。 适用情况： 项目启动阶段； 新员工比例超过30%； 用户退回的不合格品（错误清单中所列内容）。 合格率=（总数-不合格数）/总数 备注：全检最长持续期限为15个工作日，如果在这段期间无法转入加严检验，即无连续5批被接收，将启动紧急质量会议，落实质量问题以及整改周期。 加严检验 定义：抽样检查，以高于正常检验的抽样率进行样品抽取，并判定每个抽取产品合格与否，根据检查结果计算抽样部分的准确率，以样品的准确率是否达标判定批次是否被接收。 抽样率：依据项目特点以及整体数据加工质量而定。 合格率=（抽样总数-不合格数）/抽样总数 备注：当批次数据大于基准数据单位时，抽检比例80%；当批次数据小于或等于基准数据单位时，抽检比例100%。 正常检验 定义：抽样检查，以低于加严检验的抽样率进行样品抽取，并判定每个抽取产品合格与否，根据检查结果计算抽样部分的准确率，以样品的准确率是否达标判定批次是否被接收。 抽样率：依据项目特点以及整体数据加工质量而定。 合格率=（抽样总数-不合格数）/抽样总数 备注：当批次数据大于基准数据单位时，抽检比例60%；当批次数据小于或等于基准数据单位时，抽检比例100%。 放宽检验 定义：抽样检查，以低于正常检验的抽样率进行样品抽取，并判定每个抽取产品合格与否，根据检查结果计算抽样部分的准确率，以样品的准确率是否达标判定批次是否被接收。 抽样率：依据项目特点以及整体数据加工质量而定。 合格率=（抽样总数-不合格数）/抽样总数 备注：当批次数据大于基准数据单位时，抽检比例40%；当批次数据小于或等于基准数据单位时，抽检比例100%。 暂停检验 定义：对符合暂停检验要求环节的提交产品暂时停止质量检查。 转移得分 定义：以分值方式对处于正常检验状态下的数据进行质量评估的方法，作为放宽检验执行的标准。 计算方法： 通过正常检验=1分/批次 未通过正常检验=0分/批次 在正常检验状态下，通过随机的加严检验=3分/批次 【对质检人员的工作量抽查】 操作方法 组长每周抽查质检组至少5人的工作品质； 检查组每月不定期抽查工序质检工作品质至少3次； 抽查结果以内部审计结果形式记为该质检人员的工作准确率，与绩效工资挂钩。 抽查内容 工作品质的准确程度；是否严格执行相关标准和制度。 第三章 质检员能力培训、资格认可 【质检人员能力分类及培训】 依据现有项目主体流程，将质检人员所需能力分为两条主线、一条副线。分类标准： 需要具备的核心能力素质 质检环节的关联程度 所需业务知识的类型 图像验收-版面分析-文本提取 人员甄选： 300小时以上的图像、标引、文本质检工作经验； 良好的图像倾斜判断能力； 熟练使用ACDsee、PS、标引程序、Excel； 良好的文字理解能力。 培训： 生产制作方法自学； 试做数据； 质检方法培训。 编改 人员甄选： 300小时以上的编改质检或制作工作经验； 良好的图形差异识别能力； 熟练使用编改程序； 会五笔打字。 培训： 生产制作方法自学； 试做数据； 质检方法培训。 常规检查项 为质检员必备技能。 【资格认可】 笔试 考核方式：笔试答题 达标标准：60分 考试时间：45分钟 机试 考核方式：上机考核 达标标准：符合相关质量产量要求 考试时间：参考环节质检产能 实测 考核方式：通过上两项考核后，即可入项进行质量检查，检查组将抽检质检后数据 达标标准：符合相关质量产量要求 考核时间：入项后的1-2星期 第四章 数据状态 【紧急放行】 生产急需来不及质检就放行，前提：不合格品可追溯、且不影响相关数据的品质。 【返工】 数据未达到质量标准，需要彻查并改正错误。 【返修】 数据一次性达到质量标准，需要修改在容错率范围内的错误。 【通过】 数据经过多次返修或返工后，达到质量标准。 【合格】 数据一次性达到质量标准，在容错率范围内的错误已经返修完