北京地区旅行社服务质量投诉公告（2016年第四季度）.docVIP

北京地区旅行社服务质量投诉公告（2016年第四季度） 　　一、总体概况 　　2016年第四季度北京地区旅游投诉83件，正式立案受理83件，涉及旅行社51家，其中出境游投诉61件，国内游投诉22件，目前已经解决投诉81件，另2件尚在处理中。 　　（一）立案受理情况 　　2016年第四季度正式立案受理旅行社服务质量投诉83件，投诉分别为以下几类： 　　（二）投诉处理情况 　　2016年第四季度处理的83件质量投诉，其中98%的案件已经解决，2%的案件正在调解中。 　　经过质监所受理并调解，促成双方当事人达成和解的75件，6件通过其他途径解决；其余2件尚在调解中。 　　（三）旅行社投诉情况 　　针对旅行社服务质量的83件投诉中共涉及51家旅行社，其中服务质量类投诉占36%、合同违约类投诉占62%、人身财产安全类投诉占2%。各旅行社的投诉量及投诉热点如下： 　　（四）在线旅游投诉情况 　　2016年第四季度有效投诉在线旅游投诉数量539件，投诉较多的是：去哪网、趣拿网、艺龙网、世界邦网、来来畅游网、来来网网、51游网。 　　二、投诉案件分析 　　（一）投诉区域统计 　　2016年第四季度有效投诉案件83件，其中出境游61件、国内游22件。 　　1、出境游投诉涉及区域 　　出境游投诉热点涉及区域前六名为：日本、韩国、欧洲、马尔代夫、泰国、美国。 　　2、国内游投诉涉及区域国内游投诉热点涉及区域前四名为：云南、拉萨、香港、台湾。 　　（二）投诉内容统计 　　服务质量类投诉占总投诉的36%，合同违约类投诉占61%，人身财产安全类占3% 　　1、合同违约类 　　合同违约类主要投诉内容为提前解约、未履行相关义务等。 　　2、人身财产安全类 　　人身财产安全类投诉内容指旅游行程中发生危害到游客人身安全或意外伤害等。 　　3、服务质量类 　　服务质量类主要投诉内容为擅自变更行程、减低服务标准、增加购物次数、延长购物时间、增加自费项目等。 　　（三）投诉渠道统计 　　2016年第四季度83件有效投诉案件来源为“1230l”热线转办67件、游客来访16件。 　　（四）与上一季度对比 　　201 6年第四季度与第三季度对比，有效立案数同比减少33%，其中出境游减少40%。 　　三、旅游舆情 　　（一）防范低价游 　　“不合理低价游”是经营者利用游客贪图便宜的心理，以极低价格甚至零团费来揽客，旅途中再有领队或者导游以欺骗、强制游客购物、强制参加自费项目等手段非法获利降低旅游质量的行为。不合理低价游的投诉主要线路有：港澳台游、云南游、海南游及东南亚游。 　　不合理低价游主要体现在：旅行社未经旅游者书面同意或以其他形式强迫购物；旅行社、导游领队安排的购物场所属于非法营业，销售假冒伪劣商品；旅行社、导游领队明知经营者有严重损害旅游者权益记录或收取经营者回扣不正当利益；购物场所经营者存在违反《消费者权益保护法》相关规定及其他损害旅游者正当合法权益的行为。 　　（二）大雾天气导致游客滞留 　　不少人选择利用元旦小长假出游，2017年第一个三天小长假大雾迷城，多种出行方式都受到影响。天津港口是距离北京最近、选择邮轮出游的最佳港口，元旦受天气影响，导致邮轮不能正常进港靠岸。回港游客在海上漂泊数日，出港游客不能正常启程，进出京多条高速公路封闭。首都机场受此次大雾影响取消及延误航班至数千旅客滞留，建议游客出行前多加了解天气预报情况，合理安排出游计划，避免因天气不可抗力因素，给自身带来的精神和经济上的损失。 　　四、2017年第一季度旅游预报 　　（一）旅游热点线路 　　一季度包合“元旦”和“春节”两个重要假期，其中， 　　“春节”是一年中非常重要的旅游黄金周。春节期间，北京市民出游线路是以出境游或周边游为主，其基本走势为： 　　（1）出境游：主要以东南亚线路、日韩线路、澳新线路和境外海岛游为主。 　　（2）国内游：主要以台湾（签注手续）、海南、江南线路为主。 　　（3）京郊游：北京市民多以郊?^游、民俗游、温泉养生、冬季滑雪和驱车自驾游为主。 　　（4）来京游：一季度来京旅游的国内、外客流量呈下降趋势，且以过年、探亲和休假为主。 　　（二）游客出游注意的事项 　　（1）参团旅游 　　准备参加旅行社旅游的朋友们，请您在报名参团时，一定要直接与旅行社签好旅游合同，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票阳旅游行程单，千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。 　　关于互联网上刊登的旅游信息，建议您仅供参考！如果网上报团，一定要核实好对方的经营资质后再行报名参团。游客直接到旅行社报名参团时，一定要签好旅游合同、交付团款、核对旅游行程、索取付款发票。同时，不要通过保险公司、咨询公司、文