最实用的服务营销实战技法教材.ppt

我们自己的肢体语言 ?不要双手环抱在胸前或者翘二郎腿。 ?保持眼神交流，但是不要盯着别人。 ?人与人之间保持一定距离，双脚不要紧闭，显得有自信。 ?放松你的肩膀。 ?当听别人发表意见的时候，轻微点头表达对说话者的尊敬。 ?不要作风懒惰，弯腰驼背。 ?如果对别人的演讲很感兴趣，前身可以轻轻前倾表示自己的兴趣 ? 微笑，讲一些笑话让对话环境更轻松。 我们自己的无声语言 ? 不要不断地触摸自己的脸，这只会让你觉得紧张。 ? 保持目光平视。不要把目光集中在地上，给别人一种不信任的感觉。 ? 放慢速度可以让你冷静，减少压力。 ? 不要坐立不安。 ? 与其让你的手左右摆动或者触摸自己的脸，不如让你的手加入对话中。但要避免适得其反。 ? 不要把手维持在胸前，尽量放在脚的两侧，否则会让听者觉得你显得拘束。 我们自己的无声语言 ? 最后，一定要保持好的态度。 模块九：捕捉客户成交信号促成交易 销售的促成 该出手时就出手 关注客户情绪的变化 客户沟通过程不该说的八种话 捕捉客户成交的信号 语言信号 身体信号 表示友好 捕捉客户成交的信号 捕捉客户成交的信号 促成交易的方法 1 直接请求法 2 双选促成法 3 投石问路法 4 循循善诱法 5 现场演练法 6 优惠诱导法 7 最后时限法 8 建议尝试法 9 欲擒故纵法 10 快刀斩麻法 促成方法解析 促成方法解析 促成方法解析 促成方法解析 1 直接请求法 2 双选促成法 3 投石问路法 4 循循善诱法 5 现场演练法 6 优惠诱导法 7 最后时限法 8 建议尝试法 9 欲擒故纵法 10 快刀斩麻法 模块十：售后服务 双赢天下品牌忠诚度研究数据 售后服务核心内容一：重视客户的疑问、抱怨和投诉 售后服务核心内容二：增加与客户沟通的机会，升华关系 客户关系升华的机会 相似相近的原理 相似、相近的原理 模块八：高级沟通技巧-破解身体语言密码 沟通方式的效用 行为：55% 眼神 身体语言 手势 面部表情 声音 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度 文字（即说出的话） 7% 腿和脚 脚总是能够如实表达一个人的感觉和意图。 脚和腿的动作可以告诉别人你的感觉如何。自信？轻浮？高兴？紧张？胁迫？害羞？还是想离开？ 转向脚 一只脚或者两只脚的脚尖调整到远离你的位置上。 强烈的暗示，想离开 反重力的脚 人坐在椅子上，一脚前一脚后，重心放在拇指肚上。 人会在感兴趣的事物面前做出这种动作。 可以代表已经做好准备，可以出发了。 这个动作表明他可能是有别的地方要去，总之要离开 当客户做出这样的动作时，你要技巧性的结束谈话了，千万不要拖延。 双腿叉开 双腿叉开是一种人要捍卫私人空间时常坐的动作。可以代表“这是我的地盘，我谁都不怕”或者“在这儿我说了算”的意思。 当一个人想引起别人重视，怕被别人看扁的时候，常会做出双腿叉开。 双腿交叉—站立时 人在站着的时候交叉双腿是一种舒服和放松的表现。在这种姿势下，人不可能是逃跑或者争斗。在别人面前感到自信时也会将双腿交叉。 双腿交叉—坐着时 这名男子摆放腿的方式使膝盖远离了一下，消除了两人之间的障碍。 这名男子摆放右腿的方式仿佛是用膝盖在两人之间架起了一道壁垒。 手和躯干 腹侧前置和腹侧远离 当人们对对方感到舒适和赞同时，他们就会倾向对方。 人总是将身体倾向于自己感兴趣的事物，远离那些自己厌恶的东西。 遇到不喜欢的事物或人时就会将身体向相反一侧，意见不同时也会这样做。 耸肩 耸肩表面我们对某事或某物的 不了解或怀疑。 单肩耸动所传达的信息是不 可信的。 身体伸展 伸展是一种舒适的信号。但是当人们正在讨论很严肃的事情时，这样的动作就成了一种霸道的表现。 手臂叉腰 叉腰时大拇指冲后，说明这个人有着极强的控制欲；如果冲前，则是一种疑问的态度的流露。 手臂双手抱头 双手抱头是一种带有强烈的 自信和主导意思的举动。 手指张开并指尖按于桌面 手指张开并指尖按于桌面是一种重要的表达自信和权威的动作。 收回双臂 一个人将自己的双臂收回，通常是将手放在背后，那么这是他希望与讲话人保持一定距离。 这一动作有时也称为“帝王的站姿”，它表达的意思是“不要靠近” 用食指弹碰桌面尖塔式手势 代表自信，我说的没错，尖塔式手势（手指对手指）是最具自信力的动作。 十指交叉紧扣 代表不自信。 搓手 手指搓动手掌或搓动双手来缓解不安或紧张。 抚摸颈部 说话时会用手抚摸颈部的人，告诉我们他并不是十分自信，或者他正在释放压力。 头部和脖子 倾斜头部 人只有在感觉非常舒服的时候才会倾斜头部，尤其是将自己的头倚放在他人的身上。 谈话时侧向一旁，说明对谈话有兴趣。 头挺得笔直，说明对对话人持中立态度。 低头，说明对对方的谈话不感兴趣或持否定态度。 掩盖劲