星耀国际案场服务礼仪培训课件.ppt

温馨提示 ? 培训前，请在“培训记录”上签到； ? 培训前，请将您的手机静音处理； ? 培训中，重要电话请到培训室外接听； ? 请不要交头接耳并做好笔记。 感谢您的支持！ 星耀国际营销中心服务礼仪培训 培训讲师：陈苗苗 二零一六 年 六 月 请跟我一起大声说出来！ “好、很好、非常好！” 掌声： ×3 ＋ ＋ 我是谁？ 姓名：陈苗苗（Jenny Chen） 职位：会所副经理兼物业开发总监 从事五星级酒店管理及培训工作多年，曾远赴迪拜工作实习一年，并在美国饭店业协会、香港美亚国际酒店管理集团旗下酒店及高端会所任职管理工作。 自2014年6月加入方直团队,现任职于物业公司 培训方式 ? 现场讲授 ? 情景模拟 ? 知识分享 培训内容： 何谓服务礼仪 服务礼仪态度与服务意识 营销案场服务流程： ? 形象岗及换岗仪式 ? 车场指挥岗 ? 迎宾服务 ? 礼宾服务 ? 水吧服务流程 ? 引领参观样板房 ? 样板房迎宾服务 ? 样板房参观服务流程 ? 水吧服务区域摆放标准 何 谓 服 务 礼 仪 礼—— 尊重 仪—— 表达尊重的外在表现形式 定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。 服务态度与服务意识 ? 多说一句，给客户以温馨提示； ? 多看一眼，把顾客记在心中； ? 多帮一把忙，给顾客留下感动； ? 多跑一步，让顾客满意、惊喜，拉近与顾客的心理距离。 营销案场服务礼仪 形象岗 佩戴墨镜，勤剃须、不留大鬓角 领带刚好压在皮带扣上发型： 前不遮眉、侧不过耳、后不及衣领 工牌正面朝外 佩戴手套 黑色皮鞋、深色袜子 女士适当化妆 形象岗换岗仪式 车场指挥岗 ★ 人物设定：楼宇管理员（形象岗及车场各1名），客户（1位） 情景模拟： 天气炎热，客户开车从形象岗驶向停车场，下车后，走向营销案场，作为现场当班的两位楼宇管理员，该如何提供服务？ 情景模拟一 迎宾服务 礼宾服务 ★ 人物设定： 迎宾人员（配对讲机），客户一男一女 情景模拟： 两位客户从大门进入营销案场水吧，直到落座，正在大堂门口迎宾的您该如何提供服务？ 情景模拟二 水吧服务 目视前方面带微笑 水吧服务 ★ 人物设定： 客服专员A（洽谈区）、客服B（吧台），客户一男一女、女客户怀里正抱着十个月大的婴儿、地产销售 ★ 道具：？ 情景模拟： 两位客户正由地产销售引领到洽谈区（空调温度有点低），男客户需要一杯咖啡，女客户需要一杯果汁，中途女客户称，婴儿奶瓶里需要加点水用来泡牛奶，正在洽谈区的客服A和吧台的客服B，你们该如何提供服务呢？ 情景模拟三 ★ 人物设定： 客服专员，客户、营销人员 ★ 道具：？ 情景模拟： 营销人员引领客户从样板房回到洽谈区，落座后，营销人员拿取合同准备签约，向客服提出需要两支笔，作为现场的客服，您该如何提供服务呢？ 情景模拟四 水吧服务 ★ 人物设定：客服专员（A、B）、VIP贵宾、营销人员 ★ 道具：？ 情景模拟： 营销人员引领贵宾来到VIP室，贵宾落座，客服初步按照贵宾服务流程提供服务，然后贵宾提出需要一杯咖啡，作为现场服务的三位，该如何配合完成服务呢？ 情景模拟五 引领参观样板房： ★ 人物设定： 环境管理员、客户、营销人员 ★ 道具： 竹扫把，簸箕 情景模拟： 环境管理员正在园区进行清洁工作，遇到正准备去参观样板房营销人员及客户，作为环境服务员的您该怎么做呢？ 情景模拟六 样板房迎宾 样板房参观服务流程： 样板房参观服务流程 ★ 人物设定：营销人员及客户（各1名），客服专员（2名） ★ 道具：电梯门（由两名同事扮演）+ ？ 情景模拟： 营销人员引领客户来到沙盘区，客户拿出烟，并提出要一杯果汁后，继而去参观样板房，作为现场服务的你们，该如何配合提供服务？ 情景模拟七 ★ 人物设定：营销人员、客户（3名），客服专员2名 ★ 道具：电梯门（由两名同事扮演）+ ？ 情景模拟：