服务员培训资料礼仪篇.ppt

奇芳阁·河北人家 新学员培训之 《礼仪篇》 序言 中国传承至今，已有5000年的文化历史，素有“礼仪之邦”的美称，而古代礼仪和现代礼仪的分类有很多，小到穿衣吃饭，大到国家民族，一切都有有形的或者无形的礼仪在指引我们。礼仪的分类有很多种，礼仪与我们的生活密不可分，比如，古代的孝道，如何对待良师益友，现代的社交，商务，生活，餐饮，会议，家庭等各种礼仪都是我们应该知道的和学习的。 我们奇芳阁·河北人家一直以来都是以“传承燕赵风采，创百年老字号”为目标，而在这条充满艰辛和坎坷的道路上，作为开路者的我们，总结出了一套属于我们自己的礼仪文化，我称之为 服务之礼仪。 服务之礼仪 既然我们要说的是服务之礼仪，那我们首先要知 道什么是服务？ 服务：就是一种可以满足他人需求的特殊礼遇行 为 礼仪 礼节、礼貌 仪容、仪表 第一章 礼貌 作为一个资深的餐饮管理者，我们河北人家也总结出了一套专用的礼貌用语： 1、您好，欢饮光临！ 2、请问先生（小姐） 3、请稍等 4、对不起，打扰一下 5、不好意思，让你久等了 6、请慢用 7、请问还有什么需要 8、有什么需要请尽管吩咐 9、祝你用餐（玩的）愉快（开心） 10、多谢光临请慢走，欢迎下次光临 提醒语：请各位先生（小姐）带好各自的随身物品 1、您好，欢迎光临！ 2、请问先生（小姐） 3、请稍等 4、对不起，打扰一下 5、不好意思，让你久等了 6、请慢用 7、请问还有什么需要 8、有什么需要请尽管吩咐 9、祝你用餐（玩的）愉快（开心） 10、多谢光临，请慢走 欢迎下次光临！ 服务的五声三轻一快 五声是：1、接待中的迎客声 2、工作中的服务声 3、得到别人帮助的感谢声 4、做错事或做不到的事应有的道歉声 5、送别客人的道别声 四勤是：眼勤、手勤、口勤、腿勤 三轻一块：操作轻、走路轻、说话轻、动作 敏捷，服务要快。 第二章 礼节 服务行业中，礼节分为以下几种： 1、站之礼节 2、坐之礼节 3、行之礼节 4、吃之礼节 5、迎之礼节 6、送之礼节 7、说之礼节 8、谢之礼节 1、站之礼节 A、女员工站姿：双脚成V字形分开，脚后跟并拢，两腿绷直，抬头挺胸，提臀收腹，两眼目视前方，面带微笑，双手自然下放成虎口交叉贴了小腹，左手在上，右手在下； B、男员工站姿：双脚自然分开约30公分，与肩同宽，两腿绷直，抬头挺胸，提臀收腹，俩肩微向后张，两眼目视前方，面带微笑，双手自然后放，左手握右手腕提于内腰带上眼； 2、坐之礼节 古语云：人要站有站相，坐有坐相，下面我们来简单的描述几种属于服务行业的坐之礼节，首先要注意技巧，挺胸、抬头、拔背、端肩、收腹； A、男士坐法：上身要正，颈要直，面带微笑，小腿于大腿之间成90