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呼吸内科开展优质护理服务成效与思索 　　【摘要】以患者为中心，提供优质服务。 改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。 【关键词】优质服务 满意度 成效 思考 Effects and thinking of high quality nursing service in respiratory department Liu Jingjing1 （1. Respiratory department of Affiliated Hospital of Jiangsu University ，Zhenjiang 212003） 【Abstract】 Taking patients as the center， to provide quality services. To improve service attitude， technology level， strengthen management， constantly sum up experience. Improved the whole quality of nurses and improve the quality of nursing service， highlights the management level. 【Key words】 effective；thinking； quality service；satisfaction 【中图分类号】R931.2 【文献标识码】B【文章编号】2095-6851（2014）2-0147-02 目录 0 引言…………………………2 1 基本方法…………………………2 1.1制定计划…………………………2 1.2实施方式、方法…………………………3 1.3实施内容…………………………3 2 成效………………………………3 2.1患者满意度明显提高……………………3 2.2 患者自聘护工比例降低………………………………4 2.3 护士责任感增强，综合素质提升………………4 2.4 加强技术操作训练及理论学习，提高了护士的整体技术水平……………4 2.5 规范的文书管理，使护理文书记录及时到位……………4 3 思考……………………………………4 4 结束语……………………………………5 0 引言 随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，开展亲情优质护理服务，提升护理质量，势在必行。亲情优质护理服务，即是在提供临床护理服务活动中，增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居环境，奉献一片爱心。我科在开展亲情优质护理服务活动以来，注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿于护理的全过程，这一举措提高了护理人员的整体素质、护理工作的质量以及患者的满意度，树立了良好的职业形象。 1 基本方法 1.1制定计划 制定“优质护理服务示范工程”实施计划。通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患，同时也为确保优质护理服务扎实、有效地开展，结合科室患者护理工作特点，制定出优质护理服务工作实施方式、方法与内容，并按计划逐步实施。 1.2实施方式、方法 全员参与、分组负责、责任到人。科室全体护理人员人人参与，将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中，并增设了生活护理岗位，制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。护士分组、分床负责患者的整体护理，责任到人。从附助护士、责任护士、责任组长到专业指导，层层把关。责任组长负责本组重症患者的基础护理服务和本组护士的业务指导，并能随时排解护理工作中的疑难问题。对疑难患者或不合作患者本组护理人员同力协作，确保了基础护理服务项目的全面落实，切实达到全程无缝隙优质护理服务的全面开展。 1.3实施内容 （1） 制定流程 结合本科收治疾病范围和专科特点制定了分级护理服务项目、临床基础护理服务规范流程、临床基础护理技术规范流程、修订和完善了护理人员各岗位工作流程、环节工作流程。加强了沟通告知，将人文关怀融入护理流程、将健康教育纳入护理流程、将沟通交流贯穿于护理流程，各项流程间对接无缝隙，保障了护理工作的连贯性和整体性，突破岗位界限，以患者为中心，实现业务流程的整体化，保障了患者生理、心里安全，最大限度保障患者的温馨与舒适，使基础护理服务标准化、规范化。 （2） 人员培训 服务理念、服务流程的培训。学习优质护理服务相关文件