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客户关系管理在电力市场营销中应用 　　摘要：在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力企业面临的重要课题。本文介绍了电力企业实施客户关系管理的地位和重要性，提出一些营销策略。 关键词：客户关系管理；营销；策略 一、客户关系管理在营销管理中的地位 1.客户关系管理是营销管理的基础 在客户关系管理工作中，对客户的数据采集是一项重要工作，这一点对营销工作的开展具有重要的基础性意义。客户关系管理的开展便为有效地掌握客户需求等信息开辟了途径。客户关系管理实施，主要涉及对客户静态信息和动态信息的两方面管理。客户静态信息管理，指的是当客户向企业购买产品（服务）后，企业对客户的基本信息，诸如姓名性别、家庭住址、消费喜好、购买渠道、品牌价格等资料信息，这些资料是掌握客户情况的基础。客户动态信息管理，是在与客户进行继续沟通过程中，随时间变化、主动的、坚持不懈的对客户进行持续维护，并将维护中了解掌握到的客户需求信息情况及时补充完善到静态信息中去，有效保证客户信息的及时更新。 2.客户关系管理是营销管理的载体 市场营销工作的开展，是一个比较复杂的管理过程，需要通过客户需求发现，向客户推荐产品（服务）、议价还价、实现销售等各个环节，在不同阶段和环节需要不同的部门（营销部门、财物部门、客户部门等）的参与，以及不同人员（业务代表、业务经理、服务支持等）的参加，所有这些活动需要相关部门人员的通力合作，信息的科学传递和有效沟通尤为重要。如果没有一套科学完备、合理规范的流程管理对各部门及人员进行有效管理，整个营销过程就会显得杂乱无章，整个营销团队也难以形成团队协作的优势。客户关系管理的实施，对企业营销资源进行了全面整合和优化，从流程上贯通了企业、中间商、客户端，形成了“起始于客户，终结于客户”的统一供应链，对营销管理的各个阶段和环节进行规范，对营销人员的工作标准、业绩标准等进行明确制定，营销工作开展起来有规可依，为营销工作的开展提供了有力的载体支撑。 3.客户关系管理是精准营销的保障 与传统的营销模式相比，客户关系管理在营销管理的应用中导入的很多客户需求变量因素，而不是采用单一变量，主要变量指标包括地理变量、人口变量、心理变量和价值变量等四个方面的变量。地理变量，主要有地区地域、城市规模、气候风俗等；人口变量，主要有年龄、性别、民族、职业、教育等特征变量；心理变量，主要有社会阶层、个性爱好、生活方式、消费习惯等特征变量；价值变量，主要有客户交易额、交易时机、追求利益、使用价值等变量。 二、电力企业实施客户关系管理的必要性 供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。 电力企业实行客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。 三、电力企业营销策略 1.完善客户关系管理 电力体制改革必然带来市场竞争和企业规范运作方式的实施。电力行业的各个实体相互关系发生变化，引起电力公司在内部管理机制、运作方式、经营模式、市场应对策略以及客户资源和管理等方面的巨大变化。根据价值链的概念，电力企业必须树立新的价值观念。电力行业改革将原有的企业内部的供应链体系进行了分割，使内部的供应链外部化，使整个行业供应链上的企业将更加专注于自身核心业务，注重提高工作效率。在客户服务方面，服务业务流程要进行重组。客户服务中心是企业联系客户的桥梁，企业的整体设计上都应该以客户的需求为核心。围绕客户业务需求进行业务重组，因此，电力企业必须以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行再思考和