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制造业基业长青的DNA——全面质量经营 国内独家开发课程 主讲：王小伟 目录 第一章 全面质量经营概念及思考方法 第二章 全面质量经营的展开 第三章 TQM质量经营的导入 第一章全面质量经营概念及思考方法 第一节 质量的概念 一、质量的三要素 质量管理的好坏，是以如下三点确定的： （1）产品质量：产品或服务是否满足顾客的要求 （2）过程质量：产品或服务提供的过程是否经济地高效进行 （3）社会质量：产品或者服务的制造以及使用中，是否对于第三者以及社会、环境不产生恶劣的影响。 二、产品质量 （一）、质量的基准 从最初的对于标准的符合度到质量概念的逐渐扩大。因为标准是谁制作 的、标准是否恰当成为更重要的问题时，符合标准虽然是质量的必要条 件，但不是充分条件。 （二）、产品标准是谁制定的 1、ISO、国家、行业标准（对广泛使用的通用产品质量，考虑消费者、生产者的立场上而制订的标准） 第一节 质量的概念 2、购买者规定的标准（产品或服务是面向特定的购买者，如汽车生产厂商向灯具厂商订购大灯时，是由购买者设定标准。符合标准是质量的必要且充分的条件） 3、基于购买者要求的设计（供给者是优秀的专业生产厂商，具备产品的设计、制造、使用的相关的经验或者技术时，供给者能够把握购买者潜在的要求或期望，可以建议并提供符合购买者要求或期待的商品即合同型商品） 4、供给者制订的标准（象汽车、个人电脑、照相机等以不特定多数的买家为对象的商品，产品标准由供给者设定。这些产品在市场上销售，所以被称为市场型商品）在制定市场型产品标准中,有以下困难: (1) 顾客的要求一般是多样的,对某一顾客是满意的对别的顾客是不满意的. (2) 顾客要求的质量有时是潜在的,很多是在购买并使用后才显现出要求的质量是什么. (3) 有竞争商品时,质量的好坏是相比较后确定的. 所以,根据商品的特性、顾客是特定的还是没有特定，符合标准的意义也发生了变化。无论是合同性还是市场型产品，最终产品的质量都必须是满足购买者的要求。可以说，质量的基准不是标准，而是产品是否符合顾客的要求。因此，可以规定为：“质量，对于要求的符合程度。 质量(quality)：一组固有特性满足要求的程度 （特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 第一节 质量的概念 第一节 质量的概念 首先是产品特性要满足市场/顾客的要求和法规的要求，包括产品外观、功能、安全和价格等； ◆其次要满足生产过程的要求，确保设计结果的可生产性； ◆再次是满足采购过程的要求，确保供应商的采购够能力与采购产品要求相一致，易于采购等。 越来越多的顾客已不仅仅满足于其供应商提交的合格的产品，还包括在期望的时间内用适当的成本来完成。所以，成本的构成对你的顾客来说，也已经或明或暗地被考虑到供应商选择的要求之内，交期更无须赘言。因这些都已经为顾客所要求和期望，已经成为质量不可或缺的一部分 第一节 质量的概念 在一个组织内，公司所有人都应该对质量有着统一的理解，这种理解包括对内外部顾客要求和期望的识别，也包括对效率和成本的意识。这便是质量意识！ 可是在谈到质量意识之前，先想想我们中国人的传统思维和习惯。或许是由于受到传统儒家中庸文化的影响，各位是否对这些想法持认可态度？我想至少不会否认这种意识广泛在于中国社会的各个层面和角落： ◆人非圣贤，孰能无过； ◆是人就会犯错； ◆我想这样应该可以了，差不多了，或者是大概可以了…… 我们甚至可以接受一个人犯错的概率（因为我们有一颗宽大的心可以容许身边的人犯一定的量的错误）。如果是的话，各位可以在心中计算一下，假设身边有人会犯错误，而我们又相信“人非圣贤，孰能无过”的遗训，那么我们可以接受的犯错率是多少：5%？10%？或者0.5%当然没有人愿意接受100%！ 第一节 质量的概念 场景一：在A公司内进行巡视的时候，我发现公司外墙、车间、办公室等各处都悬挂着有关质量的横幅和标语，甚至漫画，感觉到公司最高管理层对质量管理的重视程度，令人肃然起敬。可是除此之外，我还很想知道，最高管理层对质量的参与程度，于是在与最高管理进行沟通的时候，找来了公司总裁和副总裁（包括分管营销、生产与质量、行政和财务、技术和研发、物流与供应链管理共五位副总裁），却发现一些令人沮丧的信息。以下是与公司最高层的主要沟通内容： 第一节 质量的概念 “各位老总，我想知道公司对质量管理的看法和认识