第十讲倾听.ppt

第九章 倾听 沉默的艺术（主动的意识+理解能力） 一项针对白领员工每日状况的调查表明 写9% 读16% 讲30% 听45% 你是否曾遇到过? 那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说的台词,他对你所说的话一点儿都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题. 管理者说:“如有问题,随时来找我.” 然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事. 积极倾听的益处 给予鼓励（老师上课） 获得全部信息 增进理解 改善关系 解决问题（倾听是减压的一种手段；空降新人） 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？ 听 Vs 倾听 听 耳朵接受响声的行为 只有声音,没有信息 被动的、自动的、自然的 倾听 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径 需要技巧和实践 积极的和有意识的 精力投入的程度 最高 倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 最低 听(被动的) 倾听是引导出对方真正意图 倾听的五位一体法则—— 用耳听 用眼看 用嘴问 用脑思考 用心灵感受 不善倾听的信号 很晚才知道重要事件的发生 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈 总忙于救火 你的老板避免将复杂的任务授权与你 你的老板或同事不断地向你重复信息 倾听中的障碍 环境障碍 干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息 影响沟通者的心境 倾听者障碍 理解信息的能力 情绪 态度 环境障碍 封闭式 氛围 对应关系 环境类型与倾听障碍源 倾听者障碍 说话速度与思维速度的差异 不专心（外在；内在） 急于发言（故意用这种方式破坏人际关系） 排斥异议 情绪制约 观念或文化差异（台立委打架） 乏味或不感兴趣；措辞晦涩 消极的身体语言 ；身体欠佳 倾听中的不好行为 倾听的策略 1、 投入 倾听需集中精神 例如：手机关机的习惯 2、理解(同理心) 例如：在生命线上，安慰的话语是最没有意义的话语 例如：学会帮助别人放松，如移动座位；精神病人对物比较敏感，越狱……….. 3、作记录 4、不要批评 避免武断和主观 倾听的策略 5、 耐得住沉默，停止说话 一方面体现尊重，另一方面留下思考的空间 6、不要打断，听完整的意思 这是礼貌的表现 7、提问题（五不问） 通过提问激发对方的兴趣，从而获得自己想知道的内容 8、控制情绪 会讲话的最高境界是不怒而威 9、反馈 交涉 当天上午，王女士拨打了多美滋奶粉的客服电话，反映了这件事情。 当天下午，多美滋工作人员登门，询问、记录、问要求。 王女士说，对方非常老练，善于处理此类事情，谈话才5分钟，就非常直接地抛出问题：“你希望公司怎么赔偿你？”既然奶粉里有虫子，可以给王女士换货或者退货。 但这不是王女士的要求，超市里买到有质量问题的东西，都能买一赔三，所以就要求3倍总计约1500元的赔偿金额。另外，商家必须搞清楚，为什么奶粉里会有虫子，然后进行整改，并公告。 工作人员说自己没有权限答应这些要求，必须请示领导。 10月31日，多美滋工作人员给她打来电话，问她这件事情考虑得如何。换、退货可以，但无法满足王女士提出来的要求。否则，就一起去消协好了。 维权 王女士对商家的要求非常不满意。 她说，自己去找过消协，得到的答复是，消协只是调解纠纷的机构，没有强制处理的权利；于是，她又去找了工商，得到的答复是必须有证据，而开封的奶粉不能作为证据；随后，她又去找了鉴定机构，询问之后感觉自己也不大可能得到强有力的证据。 最后，王女士投诉到了媒体。她觉得奶粉里有虫子，不是纠纷，而是一起事故。 矛盾 11月11日早晨，中新网记者找到了多美滋方面专门负责外事的工作人员蒲家彬。 他说，奶粉是密封的，而且里面充满了氮气，所以不可能会在生产环节出现活虫。一般而言，奶粉里出现活虫，都是因为运输不当，导致外包装破损，爬进了虫子。或者是用户储藏不当，导致奶粉受潮或者过热，而产生了虫子：“很多品牌奶粉都出现过虫子的问题。” 对于王女士的要求，蒲家彬认为不太合理。在王女士发现问题当天，他们工作人员就上门了，明确告诉王女士，可以退、换她的奶粉，如果她觉得宝宝有问题，可以去医院检查，多美滋愿意承担医药费。 现在，只能去消协解决这个问题了，消协说怎么做，他们就一切照办。如果王女士还不满足，就只能走司法途径了。 僵持 百度一下“奶粉+虫”，果然有很多品牌奶粉出现过类似现象，包括伊利、贝因美、美赞臣等国内外品牌。而多美滋也在西安、广东、义乌等地出现过类似情况。 王女士说，她并不排斥去消协。只是，多