礼仪培训演示材料.ppt

武陵源区人民医院礼仪培训 随着时代的发展、就医人群需求的提高、现代医院的竞争催生医院提供人性化的服务，医院礼仪服务已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节，有利于提高人员素质，对塑造医院良好形象起着举足轻重的作用 仪表礼仪 口腔：牙齿要清洁，口腔无异味，尤其是医务人员更应注意。 手部：保持手部清洁，勤洗手、剪指甲。医院员工忌留长指甲、忌指甲涂色修饰。 衣着：整洁、大方，合体、合适、合意，颜色搭配协调，忌穿另类服装。医护人员工作时着工作服，佩戴工作牌·。 体态：保持端庄、典雅，学会正确的坐姿、站姿、走姿。 1、介绍 a. 不论是自我介绍或介绍别人，双方应大方起身站立，面带微笑，态度谦和、友好、切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。 b.自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备的名片。 c.介绍他人主要介绍身份和姓名，先介绍客 人后介 绍主人；将男士介绍给女士；把职位低的先介绍给职位高的；把年轻的介绍给年长的；把晚到的客人介绍给早到的；把你熟悉的介绍给你不熟悉的。 日常礼仪 2、打电话 接听和拨打要先问候，自报家门，声音清晰，语调适度；迅速接听电话，不应让响铃响过三次，例：您好，这里是武陵源区人民医院，请问您有什么事？打电话前要调节好情绪和心态，并注意选择合适的时间；耐心听对方讲话，特别是接到咨询电话更要耐心听完，不可急于挂电话，挂电话时，要轻放话筒；通话时间不宜过长，一般不超过三分钟。通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。 常用岗位服务服务敬语 “请交挂号费X元。” 当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。” “您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱交给病人，并说：“请拿好，我带您去诊室” (2) 收费处服务敬语：“请问患者是叫XX吗？”计算完价格后应说：“请您交X元钱。”结算后起立双手将处方、收据及找回的钱交给病人或家属，并提示：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。 常用岗位服务服务敬语 (3) 药房发药窗口服务敬语 请您到收款处交款后再回来取药。 请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。 X女士，药已配齐，请您拿好。 (4) 检验窗口服务敬语 请到这边来……伸出您的右胳膊、给您采血 您稍等，化验结果马上就出来。 请您稍等，我帮你查找一下化验结果。 您还有什么事，我尽力帮您去做。 (5)病区管理敬语 医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。 请您保管好自己的钱物，防止被盗。 请您把车辆停放在指定地点。 本节要点 要点： 主动服务——服务在病人开口之前； 热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微排忧解难； 个性服务——因人而异超常灵活 行 为 规 范 门诊医师行为规范 1、遵守劳动纪律，不迟到早退，准时或提前恭候病人；坚守工作岗位，要认真、细致、耐心地诊治完最后一个病人才能下班，禁止推拖病人。 2、至少提前5分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生。 3、开诊时必须着装整齐、配戴工号牌，禁止就诊时在诊室内吸烟。 4、在接诊病人时，不得使用私人通讯工具。 5、严格履行首诊医师负责制，耐心细致地解答病人有关病情询问，规范使用服务用语。 6、重视安全医疗，对危重病人必须优先及时诊治处理，需送急诊留观或住院的病人，医生需亲自护送，并与接收科室做好病情交接手续。 门诊医师行为规范 7、为明确诊断或观察疗效时，检查应做到针对性强，不能大包围检查，事先向病人说明检查的必要性，以争取病人的理解和合作，检查结果在不违背保护性医疗的前提下，应及时向病人反馈。 8、诊治病人必须认真细致，按规范书写、记录门诊病历，如经二次门诊不能确诊或三次以上门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到相关专科就诊，提高三日确诊率和医疗质量。 9、坚持合理用药、安全用药，严格履行处方权限规定，不得盲目开药，不得滥开大处方、人情方，对与病情无关或超越处方用药规定情况，应对病人做耐心细致的解释，处方字体及医师签名应清晰可认，杜绝不合格处方，药物的用法、注意事项，应详细向病人交代清楚。 10、保证副主任医师以上人员，每周两个半天以上门诊，为病人提供优质服务。 病房医师行为规范 1、按时交接班，上午交接班时间一般不超过半小时，要求站着交班，对危重病人要床前交班。 2、查房时，要带病历查房，病情记录的书写要按规定执行。 3、住院医师上、下午各查房一次，主治医师每天查房一次。住院医师不上班，每天下午查房由主治医师代替。 4、新病人入院后，主管医师应在20分钟以内到达病人床前采