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高效沟通_技巧改变沟通 大纲 关于沟通 沟通的定义 沟通的种类 有效的信息发送 ○沟通的定义 为了设定的目标，将信息，思想 和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的种类 有效的信息发送 EFFECTIVE COMMUNICATION ACTION STEPS有效的沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 让我们首先开始完美我们的职业形象 1、不当使用手机 2、随便吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头皮 7、 在公共场合抖腿 8、当众打哈欠 语言沟通 普通话就是现代汉民族共同语，是全国各民族通用的语言。普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范。 1956年2月6日，国务院发出关于推广普通话的指示，把普通话的定义增补为“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言、以典范的现代白话文著作为语法规范。 什么是方言？ 方言是在一个地域流行的一方之言，是语言的地域性变体。 现代汉语方言的分区学者们有不同的分法，一般以分为七大方言区，这就是：北方方言区、吴方言区、湘方言区、赣方言区、客家方言区、粤方言区、闽方言区。 普通话在生活中的重要性 说好普通话，走遍天下都不怕 普通话在工作中的重要性 有效沟通 营造气氛 提高自身自信度 处理投诉 为不同地区、国籍的人服务 为什么不能在工作中使用方言？ 引起误会 沟通不畅 避免方言中的口头禅 步骤一 ：事前准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 步骤四 ：达成协议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步骤五：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 积极聆听的要领 技巧之一：积极地倾听：集中精力，开放式的姿态、积极预期、鼓励、恰当身体语言； 技巧之二：排除“情绪”：做好倾听不同意见的准备；友善体谅对方；肯定对方； 技巧之三：积极的回应； 技巧之四：理解真意：听清全部信息；归纳关键；感情色彩；克服习惯思维； 技巧之五：设身处地； 技巧之六：学会发问：开放式发问； 清单式发问；假设式；重复式；激发式；转移式。 表达的技巧 选择恰当的时间； 有一个恰当的地点； 考虑听众的情绪； 表达应确切、简明、扼要、完整； 用听众熟悉的语言进行表达； 强调重点； 语言与形体表达一致； 检查对方是否已明白你要表达的内容； 重复或改述； 建立互信的氛围。 反馈的技巧：给予反馈 要点一：针对对方的需求，站在对方的角度； 要点二：反馈要具体、明确，只好能举出例证； 要点三：多一些正面的、建设性的反馈； 要点四：把握好时机； 要点五：集中于对方可以改变的行为； 要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈； 要点七：考虑对方的接受程度，确保理解。 反馈的技巧:接受反馈 要点一：倾听，不打断。听是第一位的； 要点二：避免自卫； 要点三：提出问题，澄清事实，询问事例； 要点四：总结接受到的反馈信息，确认对它的理解； 要点五：向对方表明你将如何采取行动； 要点六: 尽力理解对方的目标。 与下属沟通 方式之一:下达命令 要点1：激发意愿; 要点2：口吻平等,用词礼貌; 要点3：确认下属理解; 要点4：你会为下属作些什么; 要点5：相应的授权; 要点6：让下属提出疑问; 要点7：问下属会怎样做,并给予辅导。 与 下 属 沟 通 方式之二:听取汇报 要点1：充分利用倾听技巧; 要点2：约定时间; 要点3：当场对问题做出评价; 要点4：及时指出问题; 要点5：实施关注下属的工作过程; 要点6：听取下属工作汇报也 要采取主动; 要点7：给下属恰当的评价。 与 下 属 沟 通 方式之三:商讨问题 要点1：注意倾听; 要点2：鼓励、诱导下属讲出自己的真实想法； 要点3：不要做指示； 要点4：让下属来做结论，增强其自信心和 归属 感； 要点5：事先制定好问题过程的计划，提高效率。 与 下 属 沟 通 方式之四：推销建议 建议的特性明确； 注重建议给下属带来的利益； 激发下属接受的兴趣； 清楚下属的最关心的利益所在； 处理隐蔽的怀疑； 最后在重要问题上取得一致看法。 测试一下？选A记3分；选B记2分；选C记1分。  1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?A．肯定 B．有时 C. 否定 ( ) 2．