莱凯酒店前厅概述与岗位职责.pptVIP

前厅概述与岗位职责 培训师： 梁钰军 前厅部的定义 酒店前厅，又称大厅、大堂或总服务台、总台等。它通常设在酒店的大堂，是客人抵达酒店、离开酒店的必经之地，它对客人形成对酒店的“第一印象”和最后印象，对客人的人身及财产安全起着至关重要的作用。 酒店前厅具体负责招揽并接待客人，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务；沟通与协调酒店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。 前厅的主要工作任务 1、销售客房； 2、联络和协调对客服务； 3、显示及控制客房状况； 4、提供部询服务； 5、管理客帐； 6、建立客史档案。 前厅人员的素质要求 1、品行与职业道德； 2、服务意识； 3、基本素质： （1）良好的语言基础、普通话、外语； （2）认真的工作态度； （3）较广的知识面； （4）端庄的仪有举止； （5）得当的礼节礼貌； （6）温馨的微笑； （7）良好的体质； （8）适度的优默感； （9）勤奋好学，事业心强。 前厅人员的能力要求 1、自我控制能力； 2、人际关系能力； 3、推销能力； 4、应辩能力； 5、记忆能力； 6、理解及表达能力； 7、计算能力； 8、预测及判断能力。 前厅人员的技能技巧 1、打字； 2、速记； 3、传真； 4、电脑操作； 5、接打电话； 6、业务表格的填写整理、