Udesk产品使用手册V1_20160321.docx

Udesk客服平台产品使用手册北京沃丰时代数据科技有限公司文件修订记录表序号版本修订类型修订说明修订人1V1增建立文档结构文静2V1增添加一~四主要内容文静、王洪涛、毛彬彬概述Udesk是北京沃丰时代数据科技有限公司()专门针对移动互联网环境为企业打造的一款企业级智能客服平台。企业将自己与客户沟通的各种平台和渠道（电话、网站、APP、微信、微博、邮件）与Udesk平台进行集成后，企业的客服人员可以轻松的在一个后台与来自不同渠道的客户进行沟通、提交和处理反馈的问题、管理者可以方便的进行统一的多维度数据分析和统计。整个产品采用SaaS模式，企业无需自行部署和后期维护，企业的客服只需要通过浏览器登录后台即可使用。系统基本操作二级域名所谓二级域名就是在Udesk顶级域名下的域名，Udesk会给每个企业一个二级域名来区分账号。用户登录各自企业Udesk账号前要先进入自己的二级域名。PS:(二级域名前不能加WWW)系统登录管理员账号登录:当企业在地址栏输入二级域名并且进入后，输入登录名(登录名为企业的注册邮箱)和密码，便可以进入管理员账号。客服账号登录:管理员在后台成功注册了一个客服账号(客服必须有邮箱和名字，并且同时属于一个角色和一个或多个客服组才可以成功注册)后，客服人员登录此注册邮箱，点击激活链接后设置密码(此密码为客服登录密码)，再进入该企业二级域名，输入客服注册邮箱和登录密码便可以登入客服账号。用户角色与权限设置角色：系统默认的是两个角色：管理员和客服。不同角色的权限和工作内容是不同的，管理员自己可以添加和删除角色，并且为角色设置不同权限（管理中心-角色列表）。管理员：管理员账号登入，可以做到全局的监控、设置、管理和分配，用来添加客服和角色，查看总体的监控情况、整体报表和客服工作情况，也可以做后台的设置操作。客服：客服人员的主要工作内容是在线接待客户，与客户交流，解决客户问题，并且记录客户信息，完善客户系统，根据需要来建立工单方便后续流转，也可以查看局部报表。权限：系统针对不同需要，对操作权限进行了一定的划分，管理员可以分配权限给不同的客服来细分其工作，同时可以使其可见范围缩小，避免浏览权限以外的内容和不必要的操作。具体权限划分如图（权限设置位置在角色设置中）：单点登录单点登录（single sign on），SSO的定义是在多个应用系统中，用户只需要登录一次就可以访问所有相互信任的应用系统。当客户打开自己系统的时候同时登陆了我们Udesk系统，退出时也同时退出登陆Udesk。在管理员账号左侧菜单中管理中心—管理中心—单点登录中设置登入url和登出url，如图：云呼叫中心的使用座席队列管理呼叫中心支持自定义IVR（语音导航）设置，将客服人员分配到不同的队列，在客户来电时通过语音引导用户选择对应的队列以获取更准确的服务。“座席队列客服”列表中选择需要添加的客服账号，同一个客服账号可设置在多个队列中。座席接听状态座席状态：分为四种，分别为离线、IP座机、网页电话、手机， 并且显示自己的所属IVR队列。电话接听与转接客服在线后当有电话呼入并分配到当前客服，客服可通过IP话机（响铃）、网页电话（网页提示+响铃）、手机接听即可，同时系统会自动弹屏显示来电用户的相关信息。通话过程（只限于来电接听）中如有需要可点击?转移按钮将来电转移给其他客服继续服务，可选择其他在线客服，客服组或者电话队列电话外呼客服上线后可通过几种方式发起电话外呼，分别为网页端拨号外呼、IP话机直接拨号外呼、通话记录或者CRM电话按钮外呼。建立和查询业务记录在通话过程中可进行业务记录，保存后可后期查询当前客户的历史业务记录查看，可以知晓之前的沟通情况。所有业务纪录查看，可按照自定义字段和主题模糊查询。业务记录详情查看，电话记录可直接听取录音。建立和查询工单客服人员可在通话时或通话结束后通过新建工单按钮来建工单呼叫中心建立的工单会附带客户信息和通话本次录音以及一个CALLID如果未能及时建立工单，客服可通过历史弹屏来建立工单。客服也可以在弹屏页面查看此客户的历史工单。建立和维护回访计划在通话过程中，客服可针对某客户建立相应的回访计划，帮助客服做到更好的回访。客服通过回访计划按钮进行回访计划的改期和管理。外呼任务的创建客服可创建外呼任务，选择开始结束时间并且导入需要外呼的客户。客服也可以在CRM中直接选择需要外呼人员添加到外呼任务进行外呼。在线客服（IM）使用Web IM接入通过即时通讯系统，客服可以同时和多个用户进行一对多的会话，消息类型支持文字、图片、语音和文件发送等。客户可以从web（桌面+手机）、微信、微博、APP、消息API接口发起在线会话，各种方式的集成请参考对应渠道的说明。下面是web渠道的集成和使用介绍：以管理员身份进入