电商CRM会员管理.pptx

电子商务CRMCustomer Relationship Management 客户关系管理是客户导向的运营战略战略核心是客户资料不是一个软件系统围绕的就是客户数据针对B2B，业务为主体企业用CRM技术来管理与客户的关系软件系统/数据库，只注重商品的交易结果涉及运营、营销、销售、财务等电子商务CRMB2C\C2C 消费者购买行为、特征数据化传统CRM针对淘宝C2C卖家，买家为主体利用E化工具对老客户的精细管理完整数据库，数据真实可用依托网络平台，汇聚各种沟通工具的互动快速采集及反馈，个性化策略跟进淘宝ECRM服务营销延伸销售电子商务CRMCRM结构//前端//客户关系管理1、数据采集2、数据分析3、精细营销1、数据采集旗舰店专卖店C店…页面旺旺SNS微博/微信人人网淘宝论坛社区网站客服旺旺/旺信旺旺弹出页面数据库/品牌从客户能接触商家信息的每个接触点，也就是数据收集媒介，收集采纳数据，为数据库提供庞大客户数据。手机包裹手机端无线端微淘邮件包裹文化页面浏览旺旺咨询下单包裹SNS来源信息浏览信息滞留时间淘宝昵称各类偏好信息个性信息个人信息包括联系号码支付宝信息（邮箱）收货地址性别信用等级购买商品的信息加入帮派QQ群微博微信等……1、数据采集客户属性信息性别、年龄、地区、信用等级等客户消费信息喜好风格、商品、消费方式、客单价等收集客户数据，把获得的零散数据进行分类规整客户活动信息促销、聚划算、淘金币等2、数据分析客户属性信息性别、年龄、地区、信用等级等客户消费信息喜好风格、商品、消费方式、客单价等采集的客户数据根据细分模型，进行客户生命周期分析管理，如VIP会员等级划分等客户活动信息促销、聚划算、淘金币等细分客户研究分析细分客户群的特点、偏好、潜在需求客户细分模型-RFMRFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。Recency最近一次消费Frequency消费频率Money消费金额1、店铺记忆2、店铺接触3、返单可能性4,、购物周期1、店铺忠诚度2、店铺熟悉度3、客户等级4,、产品与服务满意度1、消费能力2、客户价值3、产品认可度影响因素规则应用在什么时间点对客户进行接触？怎样最有效？对不同登记的用户如何投入资源如何差异化？以怎样的形式投入资源直接折扣还是特色服务？客户生命周期首次购买在最近3个月之前，并且近3个月购买2次以上重复购买老客活跃客户1次购买新客重复购买新客首次购买在最近3个月之前，并且近3个月购买1次1次购买老客首次购买在最近3个月内，并且近3个月只购买1次首次购买在最近3个月内，并且近3个月购买2次以上活跃期在前4-6个月有购买，但近3个月无购买沉默客人沉默期在前7-12个月有购买，但近6个月无购买睡眠客人睡眠期定义：以3个月为例（6个月、1年类推）在12个月之前有购买，但近12个月无购买不活跃客户流失期流失客人正向迁移反向迁移客户生命周期—活动匹配客户细分组CRM项目和活动店铺活动上新清仓大促团购其他潜在客人潜客转化√√1次购买新客新客人培养√√重复购买新客优质客人培养√√1次购买老客老客重复购买√√重复购买老客忠诚客人回馈√√沉默客人客户保持√√√睡眠客人流失预警√√√流失客人流失客人激活√√√?活跃期：保证接触频次，但不是促销和折扣刺激为主；?沉默期：保证接触频次，进行少量的营销刺激； 睡眠期：控制有限接触，通过大折扣活动挽回；?流失期：屏蔽接触，只在大促时备用；客户生命周期—黏性指标12个月6个月3个月0①重复购买率①客户保持率②客户唤醒率活跃客户ARPU客户激活率以3个月的周期重复购买率：一段时间内的客户中，有多少比例2次或多次购买活跃客户APRU：活跃客户（一段时间内有过购客户）的人均消费值客户保持率：任意取一天的客户群，N天后这群客户中，有过回来购买的客户比例客户唤醒率：对于睡眠客户，以营销活动等手段刺激，发生响应（回来购买）的比例客户激活率：对于流失客户，以营销活动等手段刺激，发生响应（回来购买）的比例会员管理围绕活跃客户，进行等级划分，对会员体验-会员满意度为中心点做文章。会员发展等级为：普通、高级、VIP、至尊普通会员：对产品有一定兴趣。（1次购买新客，也是潜在客户）高级会员：对产品质量/功能了解并满足，服务感知。（重复购买新客）VIP、至尊会员：对公司有一定信赖感，产品能满足需求。（重复购买老客）建立会员关系维护会员关系修复破裂关系认识、选择、开发（目标和潜在客户开发为主要客户）信息掌握、等级划分、沟通互动、满意度分析，维护忠诚度分析原因，恢复关系，挽回流失的客户会员管理1、做好会员章程制度要有会员优越性；根据会员消费情况和消费潜力进行个性化服务，制度要含有会员条件和享有的权利。总目的就是合理的激励机制，挖掘会员的终身价值。2、会员信息表管理会员信息表是真正提升店铺会员销量和利润的