微软 CRM 介绍.pptx

Microsoft CRM Solution Overview Dynamics CRM 介绍王鹏CRM产品销售经理 微软中国营销导向销售导向需求导向以产品为中心产品导向以客户为中心生产导向从营销角度看CRM CRM为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 从信息化角度看CRMGartner Group: 提出CRM80年代初：“接触管理” ，收集整理客户与公司联系信息。90年代初期，销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)。80年代中期及90年代初，许多企业重新设计其商业流程，以降低成本并提高效率和竞争能力。 1996年：销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。(SFA+CSS+营销策划+服务+CTI（计算机电话集成技术))1998年: 电子商务兴起，CRM开始向eCRM方向发展。 CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的优化来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。为客户提供1-1 个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。 CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。中国版客户关系管理客户关系管理中国版：一个中心两个基本点以客户满意度为中心。以科学的客户关系管理理念为指导以先进的客户关系管理软件系统为支撑CRM的三个圆圈市场客户销售服务CRM重在管什么？谁是我们的好客户？客户的现状是什么？为何未买我们的产品？主要原因何在？规范工作的流程，减少各部门的交接的时间管理客户接触过程在客户身上花费了多少成本，有效花费多少？市场促销及广告投入是否有效？管理客户状态管理客户成本预警客户的流失找出客户不满的原因？对有预警客户采取对应的关怀管理客户满意度CRM与业务流程信息化与流程信息化改变了沟通方式 下行沟通、上行沟通、横向沟通、 越级沟通 沟通成本高、信息传递路线长、导致信息漏失、错传、过滤 信息化改变了组织权力的分配 使得权力分散化成为可能 带来了“金字塔”的扁平化信息化改变了管理幅度 带来了控制手段的变化 管理者可以直接参与信息的查询和 数据的分析 信息实现了分享，员工可以直接获取信息，减少 管理工作量CRM需要新技能新工具需要新技能 制定客户信息获取方案： 员工能够执行、可以并愿意接受。 要建立获取客户信息制胜的信念。 利用信息为客户服务。CRM的价值杠杆交叉销售增加现有客户的支出向上销售挖掘高价值的客户链式销售采取新的营销方式提升营销效果采取新的服务方式降低成本CRM战略框图实施目标关怀目标产品增加附加价值涨价全面获取客户信息提高忠诚度目标营销客户知识增加收入创建客户档案创建灵活渠道提升有效性增加客户总量改善盈利改进获得力客户细分实施目标战役提高工作效率降低成本剔除非盈利客户工作流办公自动化（邮件服务）商业智能平台Call center平台企业整体功能架构应用平台系统功能模块商务应用层企业门户移动商务平台企业资源管理平台客户关系管理平台基础资料/产品管理销售管理生产管理订单管理‘库存管理企业资源客户管理销售管理活动管理费用管理任务管理报表分析财务管理物流管理报表分析市场管理绩效考核系统设置报表分析系统平台企业应用架构数据库平台CRM系统架构CRM应用接入方式PDA/SMSWebOutlookOfficeCTI渠道管理费用管理客户管理数据仓库在线分析销售管理市场管理客户服务分析应用KPI分析型CRM操作型CRMERPSCMOA……EAI 系统整合客户为中心优化和标准化管理流程整合信息资源CRM目标增强企业执行力提高企业决策力潜在客户客户生命周期潜在客户意向客户 响应客户关系客户新客户成长客户稳定客户衰退客户问题客户非重要客户流失客户回归客户激活客户流失客户历史客户流失客户活动Customer Lifecycle 客户生命周期非活动以客户为中心潜在客户意向客户 关系客户 流失客户高价值主动离开中价值机会市场客户开发被动离开低价值---市场活动---市场开发---客户分配---客户跟踪---客户维系---交叉/向上/重复销售---客户服务--- 客户分析---对手分析几个问题如何有效管理我的客户？谁是真正带给我利润的客户？我如何找到他们？怎样提高销售移动办公中的工作效率和效果？怎样管理我的销售队伍?如何协调人员?假如有3个销售代表共同完成一个项目，如何知道与客户最新进展状况？如何控制我的销售费用？如何及时知道销售代表的指标完成情况并如何去激励他们？如何快速得到全面销售预测？如何更好的提高市场活动的有效性?Fundamentals business drivers has not chna