服务礼仪101页经典精华典藏专业超值实用珍藏版系列幻灯片投影片培训课件专题素材材料素材.ppt

服 务 礼 仪 目 录 规范的服务礼仪可以让我们用规范的举止、文明的谈吐 实现和演绎公司专业、真诚的服务理念，使无形的服务“有 型化”，体现出中国人寿与众不同的精神风貌，凸显出中国人寿良好的 文化情愫和情感色彩。 目 录 目 录 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 手势 握手 鞠躬 学会倾听 真诚 耐心 反馈 “八二”法则 学会倾听 真诚— 集中注意力，真心诚意地倾听。 学会倾听 耐心— 不要随便打断客户的话，偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给讲话者以鼓励。 学会倾听 反馈— 留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息，适时反馈，不做空洞的答复。 学会倾听 “八二”— 你应花80%的时间去听，20％的时间去讲，给客户80%的时间去讲，一定要记住这个“八二”法则。 表达要有条理性 语言简练，避免罗嗦 整体概括，适当重复，控制交流主动权 积极的表达 表达要有条理性 语言简练—— 言简意赅，能用一句话说明的问题，尽量不用两句话。 表达要有条理性 整体的概括说明—— 在一开始应该对要讲的事物有一个整体的概要说明，以便让听者有一个整体的印象，而不是感觉被牵着鼻子走。 表达要有条理性 积极的表达—— 多用肯定的句式，尽量用短语而不用复句。有可能的话，可以将一件事物分成几个方面来说，比如：第一……第二…..第三…… 表达要注意方式与语言技巧 称呼要恰当 语气要亲切 语调要柔和 语言要标准 用词要文雅 表达要注意方式与语言技巧 称呼恰当— 初次见面，可向客户了解姓氏，以“XX先生/小姐/女士”相称，当知道客户职务时，以职务相称，以示尊敬。 表达要注意方式与语言技巧 语气亲切— 在工作岗位与客户口头交谈时，一定要在自己的语气中表现出热情、亲切、和蔼和耐心。特别重要的是，不要有意无意之间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢。 表达要注意方式与语言技巧 语调柔和— 可以用不同的音调润色你同客户说的每一句话，因为在音调的高低变化中蕴含着无穷的力量。 表达要注意方式与语言技巧 语言标准— 主要有两点---一是要讲普通话；二是要发音正确。但要注意与客户同步，如果客户不是讲普通话而是讲方言的，我们也要讲方言，总之与对方越接近越好。 表达要注意方式与语言技巧 用词文雅— 力求谦恭、敬人、高雅、脱俗。 目 录 ?讲师讲述： 在通话之初，有必要确认一下对方的身份，当然，你可以主动地对对方进行发问，当得到肯定的答复以后再向对方进行问候。万一由于电话误拨或误记等原因而将电话打错了，我们在得到确认以后应该直接向对方致歉，千万不要莫名其妙地直接挂掉电话。 ?讲师讲述： 相互问好之后，应立即进入主题，拨打电话的一方，应直接告诉对方为什么要拨打这个电话，有什么事情，有几件事情。先给对方有一个整体的印象，接下来再将预先记录的事件有条不紊地向对方叙述清楚，使对方更回清晰地了解。 ?讲师讲述： 在讲述问题时，为了确保重点内容被对方理解，必要时应加以确认汇总。这时，应告知对方：“是这样的，请允许我再重复一次。” ?讲师讲述： 通常情况下，拨打电话的一方应在通话内容得到确认以后，立即向对方发出结束通话的暗示。如果自己的请求在对方的帮助下得到了满足或对方给予了一定程度的帮助，在即将结束通话的时候应该正式向对方致谢。依照惯例，终止通话应该由拨打电话的一方来做。当向对方说再见之后，再轻轻的放下电话。 ?讲师讲述： 接下来，我们一起总结一下电话拨打该注意的礼仪： 要考虑拨打电话的时间，对方此时是否方便接听。注意确认对方的电话号码、姓名、单位，以避免打错电话。准备所需的资料、文件等。讲话的内容要有次序，要简洁明了。 注意通话时间，不宜过长。要使用礼貌用语。外界的杂音或私语不能传入电话内。讲电话时，如发生掉线、中断等情况，应由拨打电话的一方重新拨打。 按照拨打电话的规范和礼仪，我们来演示一下电话拨打过程的一些重要环节： 1、电话接通后请你这样说：“您好，请问XXX在吗？“ 2、确认对方身份以后请你这样说：”XXX，您好！我是中国人寿XX部门的XXX“。 3、打错电话时请你这样说：”不是XXX吗？对不起，拨错了电话，打扰您了，再见！“ 4、在与对方进行业务往来时请你这样说：”XXX您好！我是中国人寿XX部门的XXX，想与你咨询（沟