打造企业核心竞争力--提升服务意识 演示文稿.pptVIP

打造企业核心竞争力 -------提升企业服务意识 什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 全员树立服务意识 各部门都是是服务机构 如何提升服务意识 1.全身心的投入 8个小时属于单位，以好的心情迎接每一天的工作。 2.案例： 35个紧急电话 一位名叫吉埃丝的美国记者，有一天来到日本东京，她在奥达克余百货公司买了1台唱机，准备送给住在东京的婆婆家作为见面礼。售货员彬彬有礼、笑容可掬地特地挑了l台尚未启封的机子给她。然而回到住处，她拆开包装试用时，才发现机子没装内件，根本无法使用。吉埃丝火冒三丈，准备第二天一早即去百货公司交涉，并迅速写了一篇新闻稿“笑脸背后的真面目”。 全员树立服务意识 3. 35个紧急电话 第二天一早，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来的是奥达克余百货公司的总经理和拎着大皮箱的职员。他俩一走进客厅就俯首鞠躬、连连道歉，吉埃丝搞不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨日下午清点商品时，发现将一个空心的货样卖给了一位顾客，此事非同小可，总经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动。 如何提升服务意识 4. 35个紧急电话 打了32次紧急电话，向东京的各大宾馆查询，没有结果。于是，打电话到美国快递公司的总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码，接着，打电话到美国，得到顾客在东京的婆家的电话号码，终于找到了顾客的落脚地。这期间共打了35个紧急电话。职员说完，总经理将1台完好的唱机外加唱片1张、蛋糕1盒奉上，并再次表示歉意后离去。吉埃丝的感动之情可想而知，她立即重写了新闻稿，题目就是“35个紧急电话”。 如何提升服务意识 4.案例：擦马桶的故事 她是一名妙龄少女，步入社会的第一份工作就是刷马桶。她的手白皙细嫩，并且极讲卫生。 起初她根本适应不了，当抺布伸向马桶的时候，本能地想呕。她实在不想干了。 这时一位前辈没有跟她讲什么人生之路应该怎样走之类的大道理，他只是拿起抺布，一遍遍地擦洗马桶，直到擦得光亮照人。接着他用茶杯从马桶里兜了一杯水，然后一饮而尽，好像喝一杯可口可乐一样。 没有一句话，却使这位少女从身体到灵魂都在震颤。她从未想到人们眼中的马桶，竟可洗得这样干净！ 一个马桶，竟显示出人生的最高深的哲学道理：只要你有激情、刻苦、敬业，任何事都能创造奇迹。她痛下决心：“就算一生刷马桶，也要做一个最出色的洁厕人！” 她的工作质量很快达到了那位同事的水平，也多次喝过马桶水。后来，野田圣子成为一个干什么都是出类拔萃的最出色的人。 她以这样的心态迈出了人生的第一步。今天，她成为了日本政府的重要官员——邮政大臣！ 她的名字叫野田圣子。 结束语 认真能把事情做对 用心能把事情做好 祝大家每天都能平平安安上班 快快乐乐回家！ 谢谢 * * 田海章 客户 业务服务客户 主管服务业务 公司高层服务主管 老总服务大家 后勤 消费者 全员树立服务意识 结论 如果没有责任意识，就不会有这样大海捞针的行动，就不会有及时改正错误的机会。今天的市场竞争，从某种意义上讲，就是责任感的竞争！