14 网络危机公关 电子商务职业经理人系列教程.pptVIP

各位同学看看咱们学校有多少负面消息，并结合所学的知识想想该如何解决。 * 电子商务职业经理人系列教程 第14讲 网络危机公关 Copyright ? 2010 网络危机公关 网络带给我们的不仅仅是机遇，还有风险 无处不在的“网络危机” 危机是矛盾激化的产物 经济危机---08美国次贷危机、希腊财务危机 军事危机---伊拉克战争、阿富汗战争、伊朗核危机、韩国天安舰事件 行业危机---毒奶粉事件、苏丹红事件 企业危机---山木强奸门、华硕芯片门事件、农夫砒霜门事件、康师傅水源门事件 网络作为信息化时代最大的载体，是危机传播中的重要一环；网络危机是指以网络为载体的，快速传播的危机事件； 如何理解危机中的“危”与“机” 在线声誉影响着企业的命运 网络上汇集着… 当负面或不实的文章、报道、评论出现时，企业应当在第一时间发现并立即采取措施、主动应对，以维护企业的声誉、品牌形象，防止负面信息损害企业的经济利益。 网络危机给企业带来的影响 三鹿毒奶粉事件，导致三鹿企业倒闭；蒙牛损失15亿 农夫山泉砒霜门事件，农夫山泉损失10个亿 康师傅水源门事件，给康师傅带来数千万的损失 恒源祥广告门事件，给恒源祥品牌带来不可估量的损失 双汇瘦肉精事件，给双汇带来至少120亿的损失，事件仍未结束 网络公关中存在的误区 1、只重视现实利益，忽略网络公关 2、网络公关是大企业的事儿，跟我没关系 是什么原因导致危机产生？ 产品质量导致 三鹿毒奶粉事件 华硕芯片门事件 康师傅水源门事件 双汇瘦肉精事件 错误决策导致 恒源祥广告门事件 假虎照事件 核心人物不当言行导致 万科捐款门事件 山木培训强奸门事件 竞争对手恶意攻击 奇虎免费杀毒事件 农夫砒霜门事件 时间轴 网络危机产生的根源 互联网WEB2.0时代的到来 不受约束的网络环境 法不责众与蒙面窥伺的心理 未能在有效时间内，对突发事件进行强有力的控制 网络媒体的开放性、互动性、蒙面性、全民性、使得信息来源几乎无法控制，信息过滤难度极大，肆意的抨击更为普遍； 招生负面消息案例 思考？各位同学看看咱们学校有多少负面消息，并想想该如何解决？ 处理危机的6中错误态度 第一是侥幸心理 第二是理直气壮 第三是鸵鸟政策 第四是推卸责任 第五是极力掩饰 第六是自我疗法 危机管理的七大原则 当企业发生危机时，企业首先要坦诚道歉，赢得民众的理解，其次是巧妙地避重就轻，从诸多的职责中，主动承认责任较轻的部分，从而有效引开媒体的关注焦点； 第一：信誉原则---信誉比金钱重要 第二：防范原则---预防比处理重要 第三：资源原则---要注意积累和维护关键资源 第四：快速原则---快速反应、快速终结 第五：沟通原则---沟通比堵塞更重要 第六：诚恳原则---态度比事实重要 第七：道义原则---道义比道理重要 经典案例剖析 农夫山泉 水源门事件（亲历千岛湖 见证2009农夫山泉寻源） 假捐门事件（农夫山泉将《公益时报》告上法庭） 砒霜门事件（主管副局长辞职、2人检讨调离、13人被问责） 王老吉事件营销 玉树地震事件营销(07年80多亿，08年140多亿) 汶川地震事件营销 解决网络危机常用的手段 新闻发布会 官方网站、博客发布新闻 诉诸法律解决 举办大型主题活动 通过内容优化、删除负面消息 如何有效化解网络危机 注重声誉管理与形象建设 建立网络舆情监测机制 设立网络传播控制机制 强化网络意见领袖的沟通与关系建立 正确处理潜在的网络危机事件 *