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十一、物业财务管理（282-297）16 重点掌握：物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润，物业服务费成本（支出）构成。物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容，物业服务费核算要点及方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。 十二、物业管理档案管理（298-314）17 重点掌握：物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容与管理。物业管理档案的检索与保存。 十三、人力资源管理（315-360）46 重点掌握：员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。 十四、客户管理（361-385）25 重点掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。 十五、物业管理应用文书（386-400）15 重点掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。 北京市物业项目负责人 物业管理实务 培训 串讲辅导 二零一一年一月 北京物业管理行业协会 考试命题类型分析 一、《物业管理实务》试题的题型分为： 1.单项选择题 2.多项选择题 3.判断题 4.简答题 5.案例分析题 二、 选择题 选择题型部分分单项选择题、多项选择题两种。 答好选择题，是考试取得成功的关键。 选择题估计总计60分到70分 单选30-40道题，30-40分， 单选建议最低应该得到25——35分；（错5个） 多选15-20道题，30-40分， 多选最低应该得到20-30分。 （错5个） 选择题出现错误的三种情况： 1.由于我们的记忆不够准确，容易产生似是而非的印象； 2.由于对法条及原理的理解不够准确，容易发生部分的偏差 与错误； 3.由于审题不够仔细，忙乱中误选了不正确项。 1 单项选择题 ①单项选择题的特点 A.是比较简单的一种题型； B.主要考察考生的理解、记忆、判断、分析能力； C.侧重点一般与一些具体的知识点有关，特别是一些容易出错而又十分重要的关键问题； D.主要是将条文或原理中的一些关键字眼给定出来，将其作为选项之一与一些干扰项混放在一起； E.命题者所给的干扰项都是精心设置的，迷惑性比较大，有时从字面意义上不容易排除。 ②答题技巧 A.认真阅读题干和选项，全面理解题意和要求，注意把握题中的信息，关键字等。注重第一印象，如果对某个题目吃不准的话，建议第一印象为准； B.选择题最有效的方法是排除法。一眼看不出正确答案，但对部分错误答案却很明显，在这种情况下，考生应试图从排除错误答案入手，以寻找正确答案； C.运用猜测法。选择题存在凭猜答得分的可能性，我们称之为机遇分，这种机遇分对每个考生是均等的。 2 多项选择题 ①多项选择题的特点 A.由于多项选择题有多个正确答案，因而题干与选项的备选答案之间不再是“一一对应”的关系； B.解答单项选择题往往是既有判断又有比较，而解答多项选择题则是需要分别对各备选答案进行判断； C.要求考生对相关概念、程序、要求等认识得更清晰，有些内容仅凭记忆就不够了，还要能深刻地理解； D.多项选择题大多是针对一些多款多项的知识点而出的。在复习时一定要注意每一款每一项的详细内容，在做题时一定要看清每一选项的表述。 ②多项选择题的答题技巧 A.消元法：多选题都是两个或两个以上答案是正确的，其干扰项（错误项）最多为三个，因此，遇到此题运用消元法是最普遍的。选将自己认为不是正确的选项消除掉，余下的则为选项； B.分析法：将四个选项全部置于试题中，纵横比较，逐个分析，去误求正，去伪存真； C语感法：在答题中因找不到充分的根据确定正确选项时，可以将试题默读几遍，自己感觉读起来不别扭，语言流畅、顺口，即可能定为答案； D.类比法：四个选项中有一个选项不属于同一范畴，那么，余下的三项则为选择项。如有两个选项不能归类时，则根据优选法选出其中一组选项作为自己的选择项； E.推测法：利用上下文推测词义。有些试题要从句子中的结构及语法知识推测入手，配合自己平时积累的常识来判断其义，推测出逻辑的条件和结论，以期将正确的选项准确地选出。 3. 判断题 (6-10%) 　 判断题是一种以对或错来选择的答案。一般表现为出一句话，然后在后面的括号内打上“√”或“×”。 ??? 判断题只有两种答案，对或者错，似乎很容易。但很多判断题看上去似是而非，常使一