工作汇报(英式管家).ppt

电梯内悬挂紧急出口路线及电梯使用须知,强化安全管理. 增加个性化服务项目,如:出租车叫车服务(可与185叫车服务联营,设立专用代叫电话).自动售报机.银联的自动取款机(可自动收取水电费)等. 4.日常管理的服务： 在日常管理阶段应关注细节，规范流程，提升服务品质，在服务过程中，任何细微的言行举止都会影响业主的主观感受，因此，管家管理更提高细节问题的重视程度。规范园区标识，创立物业服务品牌。 “英式管家”管理模式把生活的细节物化成艺术，用形象演示人文精神，在优化整合企业，联盟社会有效资源中，履行即定的核心价值观，为业主提升居住价值，壮大投资价值，丰富生活价值。使“高雅、宁静、健康、爱心”从企业理念融入业主生活，流入业主心田。推崇闲适雅致，讲究清新散淡，物业管理的艺术造诣，潜伏于一个个精微的零切换，在不为觉察的量质转换中，实现高度的平衡与和谐。传统人居的家长里短，现代社区的老少相宜，小到针头线脑的配置，大到漂洋过海的设计，与生活相关的方方面面，尽在管理的视野里，服务的掌控中。 “英式管家”服务用需求产生动力，用创新推动前进，让业主满足“相知多年，值得托付”的殷切期待，用精细承诺服务。 英式管家服务模式的操作： 1.小区内每单元设服务机构—管家服务中心，由管家助理专门负责，管家服务中心具有相当的调配权； 2.将小区所有住户划分为若干责任分区，分别由一位管家助理负责； 3.上岗前公司将对管家助理进行岗前培训，考核合格后方可上岗； 4.管家自备与业主联系的专线电话，上岗前将本人资料（照片、职务、工号、联系电话等）公布在责任分区内； 5.模式启动前一星期，管家服务中心进行一系列宣传活动(给业主的一封信、模式启动仪式等)，使业主了解并接受“英式管家”服务模式，以支持并配合新模式的开展； 6.上岗后，管家全权负责为责任分区业主提供所有服务，在提供服务期间应符合所有服务标准，建立好业主档案，尤其是个性化的服务档案，并接受考核； 7.提供服务期间，如有本责任分区业主对管家提出服务需求，管家开始启动服务中心及社会上所有资源，以满足业主需求，其间有任何问题时，管家应亲自与业主联系，即在整个服务的过程中，业主只需面对管家而无需面对他人，直到需求得到满足； 8.管家每季度对责任分区所有业主至少走访一次/户，了解业主对物业管理服务的意见、建议及新的需求，走访形式尽量避免刻意走访，可利用为业主提供服务或与业主面对面沟通时进行，做好走访记录及档案。 管家工作流程图： 一、常规性的公共服务 1、房屋建筑主体的管理 2、房屋设备设施的管理 3、环境卫生的管理 4、绿化管理 5、治安管理 6、消防管理 7、车辆道路管理 8、公众代办性质的服务 二.针对性专项服务： （一）日常生活类 （二）商业服务类 （三）文化、教育、卫生、体育类 （四）经纪代理中介服务 房屋租售服务 介绍保姆 介绍家庭钟点工 代请家教 三、委托性的特约服务 1、贵宾礼仪服务 业主若因有贵宾来访，可要求提供贵宾礼仪服务，管家服务中心会派专人进行引导和接待，并开放喷泉、小区背景音乐等相关设施。 2、协办喜事庆典 四.代理性的服务项目 对于无法自行实现的部分服务项目，管家服务中心可以与相关专业公司合作，在服务中心内设服务连锁点，请专业公司派专业人员前来提供服务，服务质量由双方共同监督。 特约服务流程案例: 代理服务流程图: 总结: 物业公司管家部推出“英式管家”服务的理念，确立英式管家管理为品质核心，让业主的生活，留给我们来创想，提高物业品质管理。对于行业拟通过品质凸显，成为行业品质服务模式的创新者和实现者，对于地产开发公司，拟通过品质凸显，渗透和支持地产品牌价值的不断攀升，对于广大业主，拟通过品质的凸显，让业主切实感到品质的提升，享受到我们服务带来的尊重，幸福，尊贵的感觉，对宝宇物业的服务产生情感依恋和价值认同，在英式管家的服务过程中，第一关注焦点是，涉及到业主所有需求服务品质的要素，并不断加深对业主内心品质要求的理解实现宝宇服务品质的凸显，英式管家的管理的品质思想，就是建立以品质管理为中心，以管理职能优化为基础，以服务流程和标准为实现手段，以管家管理服务中心为精细服务端口，达到为业主输送精品及专业真情的服务目的。 （2）.吧台： 现磨咖啡机：让客户体会到咖啡文化的内涵，体验咖啡制作的过程，按照咖啡口味要求的标准，服务操作流程细腻，充分体现英式豪宅主人享受生活，品位生活的情趣； 咖啡杯及垫碟、咖啡勺：为客户提供咖啡所用的器皿； 糖缸、奶盅：糖缸盛装糖袋，奶盅盛装奶，属于咖啡伴侣。 由于我们不是做专业的咖啡吧和酒吧，无法树立自己的品牌，因此，在咖啡的选择上，注重国际性，选择国际知名品牌。 LAVAZZA咖啡是世界顶级的意式咖啡，它具有一流的品质，是无以伦比的。