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浅议我国银行基层网点的服务转型 面对国外银行的优质服务，面对外资银行对有限的客户资源日益激烈的争夺，如何加快我国银行的服务转型，已经成为我国银行业改革的重要课题之一。近几年来我国银行业加快了基础设施的建设及业务的转型，但由于不断拓展中间业务，不断开发新产品，忽视了基层网点的服务建设，产生出了一系列的问题，如银行网点排队现象严重，网点的服务质量普遍下降的现象等，银行与客户的争端日益见诸报端，严重影响了银行业的整体形象。本文将就银行基层网点遇到的问题进行了剖析，并对网点服务转型提出一些看法和建议。 一、我国银行网点服务的现实困境 1、排队现象严重。近几年来，我国银行业务进行了全面转型，网点业务量飞速增长。大量的中间业务虽然为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但也使网点人满为患，经常出现排长队现象，网点服务质量普遍下降。调查显示，在排队客户中，绝大部分是中低端客户，其占用了大量网点资源，优质大客户被排挤，高端客户逐步流失、网点效益增长乏力。网点遇到了业务增长越多，效益增长越慢的发展瓶颈。 2、信息沟通受阻。传统网点基于安全保卫等因素考虑，均建立了严格的银客隔离措施，这种传统的柜台模式使员工和客户产生了隔阂，更隔离了两者之间面对面的信息沟通。由于信息沟通受阻，造成柜台员工完全处于被动的服务状态，员工只能应付客户要求，无法对客户进行业务分流和主动营销，不仅丧失了很好的产品营销机会，同时也无法给客户提供良好的互动式服务。 3、网点设施简陋。目前该行的绝大多数网点仍然只能为客户提供传统的人工服务和简单的自助服务，缺少自助服务设施，只有少量网点配备了ATM 等业务分流设备，无法为客户提供分流服务，客户缺乏选择余地只能在柜台办理业务。即使在有存款机和取款机的网点，由于缺少引导，客户通常也不会主动去使用设备，浪费了设备资源。特别是对一大批查询类客户，由于网点缺少电话查询和自助查询终端，造成柜台查询业务大幅增加，而查询业务本身并不创造任何价值。 4、专业人才匮乏。传统的员工培养方式造就了一大批技术操作型员工，员工素质同质化严重，无法为不同客户提供不同服务。目前网点柜员的技能和素质基本处于同一层次，缺少理财、咨询等方面的专业人才。技术操作型员工只能满足中小散客户的要求，无法为高端客户提供理财、融资、资产规划、客户咨询等增值或高价值服务，导致操作型人才冗余、专业型人才匮乏。 二、对我国银行基层网点服务转型的思考 以前银行基层网点的建设工作重点放在选址和一般性检查之上，现在有必要进一步规范、管理和督查营业网点的服务质量，合理规划功能模块，提高员工的业务素质，转变员工的服务观念，从而打造一流服务网点，提升银行业服务的整体形象，增强中资银行的竞争力。 1、合理规划网点的功能区块。在网点服务转型中必须对网点实行功能区块划分，为不同的客户提供不同区块，明确各区块的定位和服务对象。传统的高柜区主要满足客户的现金和实物交易；自助服务区满足客户自助办理业务；低柜区主要为客户提供理财、融资等业务；贵宾区主要为高端客户提供服务。通过功能区块的划分，将小额现金业务引导到自助服务区，实现客户自助服务，对开户、咨询等业务引导到低柜服务区，方便柜员和客户间的交流和产品推荐，在贵宾区同时设置豪华休息区，不仅可以为高端客户提供优质服务，还可以为高端客户提供比较周全、舒适的服务环境，而在其它区域不再设立休息空间，节省网点成本，使转型后的网点成为一个功能区划明晰、客户服务分层，兼备自助服务的多功能网点。 2、加快转变服务观念，提高员工业务素质。按照转型要求，业务职能不仅仅是能为客户办理传统单一业务，而是可以为客户办理所有的银行业务，网点职能的变化迫切需要柜员转变服务观念。服务职能是指为客户办理业务时，柜员需要由被动受理向主动服务转变，不仅满足客户的要求，同时为客户提供理财、融资、咨询等相关的银行知识；营销职能是指客户到网点办理业务是柜员向客户营销产品的最佳时间，也是维护客户的最佳时机。 传统网点的柜员主要从事客户的来料加工，根据客户要求响应服务，很少与客户进行信息沟通和交流，造成柜员提供的服务单一、层次较低、人性化不够，大客户满意度不高。同时柜员也疲于应付机械的存取款业务，也没有机会对客户进行主动服务，这一特点造就了一大批操作技能型员工。网点转型后，由于服务内容发生了根本变化，操作技能型员工将逐步减少，而素养全面的理财、营销型员工将逐步增加。为了适应这一变化，就需要对网点员工进行分层培训，除了留下适量操作技能型员工外，需要将更多的操作型员工通过培训和再学习，使其转变为营销人员或理财人员。员工在能力转型的同时也要从思想与理念上转轨，转变等客上门观念，增强服务和营销意识，从被动转向主动 。 3、加大对基层网点电子商务的投入，从而更好的利用有限