物流外包关系的特征711关系管理的涵义.docVIP

物流外包关系的特征7.1.1 关系管理的涵义 7.1.2 物流外包的特征 7.1.3 成功物流外包合作关系的要素 7.1.4 建立完美物流外包合作关系的注意事项 7.1.1 关系管理的涵义 关系管理从理论上讲就是指个别和群体通过创造及同其他个人和群体交换产品和价值的同时，创造出更为密切的相互依赖关系，并将这种新的关系系统化，以满足社会、消费者、合作伙伴和企业自身的一种管理行为。 所谓战略联盟关系管理就是为保证联盟顺利实施以达到预期目的的一切与联盟有关的所有利益相关者之间关系管理活动总和，其主要包括联盟内部关系管理、联盟的纵向关系管理、联盟的横向关系管理等。物流外包关系可以认为是战略联盟关系的初级阶段。 7.1.2 物流外包关系的特征 基于长期合同的跨组织关系 物流外包各方之间体现的是合作关系 合作伙伴数量少 7.1.3 成功物流外包合作关系的要素 1. 相容性 相容性，主要是指合作双方的企业文化和价值观是否相匹配。 2．理解合作伙伴的需要 3. 交流与沟通的开放性 4. 相互约定 5. 柔性 6．公平性 7．相互信任 7.1.4 建立完美物流外包合作关系的注意事项 1．正确理解物流外包? 2．严格筛选物流供应商? 3．明确列举服务要求 4．合理签约 5．共同编制操作指引? 6．提前解决潜在问题 7．积极理顺沟通渠道? 8．明确制定评估标准? 9．适时采用激励方法? 10．持续巩固合作关系 7.2 物流外包的风险管理 7.2.1 物流外包关系风险的基本概念 1. 物流外包关系风险的类型 （1）逆向选择风险　 逆向选择风险是指市场的某一方如果能够利用多于另一方的信息使自己受益而使另一方受损，那么倾向于与对方签定协议进行交易。 （2）道德风险　 道德风险是指交易双方在交易协议签定后，其中一方利用多于另一方的信息，有目的地损害另一方的利益而增加自己的利益的行为。 2．物流外包关系风险管理的主体 一般风险管理的主体是企业自身，但是在伙伴关系风险管理中，存在着两个风险管理的主体，即单个企业和整个供应链。 3．物流外包伙伴关系风险决定因素 (1)双方都占有对方的特权性信息 (2)采取机会主义行为的机会 (3)采取机会主义行为的动机 4．阻碍物流外包合作关系健康发展的因素 （1）第三方物流企业尚未对外包业务有真正的了解 （2）承诺不能完全兑现 （3）物流需求企业的职能部门不希望合作成功 （4）第三方物流企业签署合同的不理性 （5）第三方物流企业提供的服务质量差 7.2.2物流外包伙伴关系中信任机制的建立 1．建立协调一致的供应链伙伴目标 2.形成统一的供应链文化 3.提高欺骗成本，增加合作收益 4.保障公平 5.保持灵活性与非正式性 6.形成长期的关系 7.3　客户关系管理 7.3.1客户关系管理概述 7.3.2客户关系管理的作用 7.3.3第三方物流企业的客户关系管理 7.3.1客户关系管理概述 客户关系管理(CRM)是英文Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 7.3.2 客户关系管理作用 1． 客户管理统一化 2． 与合适客户建立稳定关系，提高客户管理能力 3．实现企业目标 4． 提高企业竞争力 5．提供协同互动的平台 7.3.3 第三方物流企业的客户关系管理 1.物流企业客户关系管理的必要性 (1)从物流行业的性质上看 (2) 从物流企业的客户上看 (3)从物流企业发展战略考虑 2.第三方物流企业客户关系管理策略 （1）战略规划 （2）企业目标 （3）企业文化 （4）物流联盟 （5）软件系统 3.第三方物流企业的客户关系管理体系结构 （1）客户信息收集层 （2）客户信息处理层 （3）客户信息输出(利用)层 （4）支撑系统及技术层 4.优化CRM应注意解决的问题 （1）明确客户的服务要求 （2）制订多种客户服务组合 （3）注重客户服务的对比性和发展性 （4）构筑信息系统，提高企业信息化水平 （5） 明确制订评估标准 （6）不断对客户进行绩效评价 （7）持续巩固合作关系 （8）在合作中建立有效的利益、风险分担机制 （9）物流中心的建设与完善 （10）完善解决问题和争议的方式 7.4 物流外包横向协作机制的建立与管理 7.4.1建立横向协作机制的心要性 7.4.2协作内容 7.4.3横向协作机制与类型 7.4.1建立横向协作机制的心要性 由于不同的顾客对物流有着不同的需求，因此物流输出具有多样性 物流过程的管理需要大量的不同资源和活动 应对意外变化