【精选】手机售后服务业务概览.pdf

手机售后服务部门建设 概 览 上海维服信息技术有限公司 @Copyright 20 11 前 言 一个好的售后服务体系，是非常纷繁复杂的系统工程。任何制造商或者销售商， 都需要售后服务部门来支持业务的发展，维护客户的利益。 维服根据多年业务经验，整理出一套服务理论体系。在此我们节选部分内容同 售后服务业务同行分享。 我们将售后服务分为六大模块： 1 换机翻新维修模块； 2 高级别维修车间模块； 3 服务网络管理模块； 4 售后管理系统模块； 5 热线服务模块； 6 仓储物流模块； 这些业务模块相互依存，相互制约，由拥有品牌的公司售后服务团队来调控， 各个模块利用“管理系统”协调分工，轻松搭建出一个完整的服务体系。” 我们建议品牌公司组建资深售后服务团队，将“翻新和高级维修业务”外包委 托给生产厂商；委托几家专业服务公司建设全国服务网络；自建仓储物流部门；外 包热线服务业务；并采购专业的售后服务管理系统，来统一调度管理上述业务模块， 通过流程和数据管控整个服务产业链；为消费者提供最佳的服务体验。 上海维服信息技术有限公司 Page 1 第一章 售后业务模块说明 一、 售后服务政策制定 售后服务政策的制定是公司整个服务的框架性文件。如果服务政策不能清晰明 确，那么日后的操作和管理上将会碰到诸多问题，在问题的处理上也会因为服务水 准定位不明而出现偏差，甚至导致大面的投诉危机。 服务政策的制定分为以下三个步骤： 1. 分析现有销售计划 根据销售计划来制定服务内容，关键参考因素有销售地区的： a) 分销模式：是直供还是运营商承销等； b) 销售基数：月销售2 万台和20 万台的服务模式是完全不同的； c) 销售地域：不同地域对服务的理解和认知是不同的； d) 消费者维权意识：对于翻新和换新服务维权意识的作用较大； e) 其他畅销品牌型号的服务模式：便于利于最经济的方法提供服务； 2. 服务预算制定及分配 服务预算一般按照公司产品出厂价的百分比来衡定，一般比例在2%到4%左右 （基于产品返修率在8%）以内。根据销售计划制定出服务的大致预算，在这 个预算的基础上按照一般比例分别到上文提及的六大模块中。 除去管理成本和其他固定开销，由于多数模块都是外包完成，因此可以非常方 便的与外包公司签署合作协议，把费用和风险有效的转移。 维服公司可以提供企业最专业的预算分配服务。 3. 服务政策制定 在预算衡定的基础上，根据国家手机“三包规定法”和“消费者保护权益”制 定服务政策；包括 a) 售后服务保卡； b) 翻新规定和流程（经销商版）； c) 全国网点管理流程，配件采购，押金管理，系统录入，补贴结算管理； d) 热线、投诉及媒体公关服务流程； e) 仓储物流管理流程； 二、全国售后服务网络 网点布置是配合全国销售计划配套实施的，不是所有地点都必须设立网点的， 每个网点的设立都是需要成本的，因此我们必须知道销售动态，在销售以前做好准 备，在销售即将登陆前的一周完成网点的设立，这是最经济的方案： 上海维服信息技术有限公司