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投诉处理技巧分享 提 纲 投诉处理套路 “听、说、问”的技巧 沟通关键点 客户为什么会投诉？ 服务场景应对及口径 什么问题需上报 客户为什么投诉？ 投诉形成的几种原因 产品系统原因（货不对板、各种乱…） 沟通理解原因（各种误会和不理解） 服务态度原因（服务硬伤、员工情绪） 客户个人原因 利益 情感 投诉处理套路 依法处理是底线，合情合理才是标准。 情景一：你们的处理我不会接受的，必须给我书面道歉 客户心理：客户心里是知道书面道歉我公司是不会出具的，但他希望通过高要求，让我公司满足对其潜在的要求（如高额赔付）。 措施：好话说硬道理，即原则要坚持，但说话可以软。 口径1：您好，您是我们的尊贵的老客户，我公司一直希望能解决您对我公司产品或服务不足引发的不满，但书面道歉暂我公司无法出具，您看有没有其他地方我们能为您做的，或您觉得怎么做您才能理解。（引导客户说出要求，若客户提出高赔偿要求，可转口径2） 口径2：您好，我觉得解决您的问题才是最关键的，您提的这个要求确实有点高了，您看，我的权限可以向公司争取给您赠送“来电显示”月租费，感谢您一直以来的支持。（底线不轻松提出，如涉及来电显示功能使用异常，则先以功能费作处理。） ? 情景二：你的方案我不接受，你没有权力就找更高的权力的人来处理 客户心理：客户认为你没权力，希望通过找领导来给你施加压力。 措施：视情况而定，先建议客户陈述问题，表达我们为其努力的意愿，如仍不愿意，且问题事态严重，则缓冲一下再换人或迟些回复。 口径：您好，我是这里的客服经理，现在由我代表公司全程处理您的问题不管是哪一位处理，我们都想第一时间与您达成共识，因为我们是就您所反问题事情，作出综合的考虑所提出的方案！如果您现在不能接受，或许您也可以考虑一下，回头再给您回复。 * *