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案例介绍马自达（中国）企业管理有限公司客户服务部2014年9月１．【通用】行车记录仪引发的投诉【现象】顾客一般非常细心；在车内若说了不好听的话，会全部被行车记录议录音下来。顾客会非常生气的向总公司或热线打来电话。【原因】由于行车记录议的价格亲民，装载率也变高了。行车记录议的效果也十分出色。浪费时间！！还不如什么都不干！太麻烦了。稍微拖延一下时间吧。。。是否有过类似的经历？请引起注意！维修人员在修理车辆过程中，一定要注意文明作业；以免顾客查看行车记录仪后产生误会和抱怨。2．【KE】　开大灯，i-stop不工作【现象】空调＆导航都在OFF的状态下；行使中开大灯，仪表内显示的i-stop绿色指示灯熄灭。继续行使并关闭大灯，经过约10秒后，i-stop绿色指示灯重新点亮；i-stop恢复正常工作。　更换电流传感器、PCM并对蓄电池进行了充电；过了几个星期后又再发了。故障时的视频使用情况每周上下班使用3次，每次大约行驶约20㎞。基本上晚间不用车。每两周会有1次的约300㎞的长距离行驶。一般不使用空调。【检查结果】查看动态数据，所有条件都满足i-stop的工作要求。SOC：83％、比重：1.25、蓄电池在无负荷状态下的端子电压为12.42V。使用10A定电流充电器对蓄电池进行对应时间的充电后，蓄电池恢复到比重：1.28、端子电压：13.4V。并对i-stop进行初期学习后交车。1周后再次检查；蓄电池SOC：81％、比重：1.25，和最初没有太大的变化；开大灯后，i-stop工作正常。后期的跟踪确认中，该车辆故障没有再现。数据【原因】由于MMDS没有对蓄电池的裂化情况进行判定的逻辑。推测当蓄电池出现硫酸铅结晶的时候，充电的性能降低为主要原因。为了去除硫酸铅结晶，使用指定的方法对蓄电池充电是非常关键的。CMAS正在准备导入该款专用充电设备。蓄电池初始化学习／快速充电的对应使得再次入库的数量增多。请认真阅读SI。　准确的查找故障原因，按照维修手册或服务信息的要求正确的维修车辆，是提升一次修复率的主要方法。SI3．进口CX-5,误感A柱异响【现象】客户反应从2012年9月购车以来，新车开始就存在异响；最近异响的声音越来越大；试车发现如客户所述，在经过颠簸时，以右前在A柱为中心范围内有轻微的异响声，声音类似于物件之间的摩擦声音。【经销商检查处理】1、和试驾车对换右前门，并拆下右前叶子板；试车异响再现；2、向A柱内部灌注膨胀剂；试车发现异响声音变小，但还是存在；3、拆卸仪表试车，异响还是存在；4、实施了SI　R017/12C后，异响还是存在；异响的维修并不是说完全需要靠经验来进行的；可以借助很多工具或设备进行声源的确认。【现场调查结果】使用Sound2000专用的听诊器发现发动机3号支架位置存在异响；调整发动机3号支架中心位置；再次试车发现右A柱位置还是存在异响，但相对原来的声音要小一些。继续使用专用听诊器寻找异响声源；发现在前围护板位置存在异响；随后根据SI要求进一步修理，发现前围护板一边的其中一个螺丝有少许没拧紧。把全部螺丝拆下，打上螺纹胶拧紧。试车，异响随之消除。客户试车，确认异响消除。在重新按照SI要求内容进行作业时，发现有一棵螺丝没有拧紧到标准扭力；紧固螺栓后，异响消除。在实施SI所要求的作业项目时，请认真仔细的实施每一步的要求内容。如何管理SI对售后服务来说非常重要；在实施SI所要求的作业项目时，需要认真仔细的实施每一步的要求内容。实施SI　R017/12C使用Sound2000诊断时的视频异响发生时异响消除时4．FZ　故障诊断时的注意点发生AT故障并且有DTC的情况下，请按照维修手册上的指示进行检查修理！最近，维修手册上记载的更详细了！出现的DTC?U0401:00-68- (ABS)　PCM接收到异常信号?P2299:00　(PCM)　油门踏板回位不良?P0732:00-64- (TCM)　２档变速异常?P0733:00-64- (TCM)　３档变速异常?P0736:00-6C- (TCM)　倒档变速异常?P0780:00-64- (TCM)　保护模式?P1728:00-64- (TCM)　离合器系统打滑要冷静的分析各DTC出现的原因！！！正确的分析各故障码出现的原因，防止错误的更换零件●U0401:00-68- (ABS)　从PCM接受到异常信号→由于TCM内部异常；限制了PCM的输出。　ABS模块出现『和以往不一样！？』的判断；发出了这个故障码。为受2次影响而出现的故障码；可以忽略。受其他原因的影响出现的故障码；一定要注意防止错误的更换PCM。正确的分析各故障码出现的原因，防止错误的更换零件●P2299:00　(PCM)　油门踏板回位不良→制动重叠作动的时候记录下的DTC有油门／制动踏板被卡住的可能性；但也不排除因加速不良造成顾客