同志街支行开展服务质量提升试点培训-九台农商银行.PDFVIP

吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 2017 年第23 期（总第200 期） 本期目录 【工作动态】 同志街支行开展服务质量提升试点培训 ——柜员文明规范化服务质量提升试点培训进行时 我行举办 2017 年第二期外汇业务培训班 网络学院端午合规令活动圆满结束 【工作动态 】 同志街支行开展服务质量提升试点培训 ——柜员文明规范化服务质量提升试点培训进行时 2017 年 6 月 6 日，总行文明规范化服务质量提升督导组， 深入同志街支行，进行试点培训工作。此次培训，为了让员工 的服务质量在原有的基础上能够提升，课程分为了两个部分： 1 吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 规范服务礼仪和优化操作流程。 一、规范服务礼仪--于细微之处见精神 为确保员工学习之后能够取得实效，在原有基础上就要抓 细、抓小、抓根，于细微之处见成效。首先，跟员工一起巩固 在职业形象塑造课上学到的新服务礼仪话术、手势以及手语。 加深员工对这部分的掌握程度。员工在课前准备上，要做到细 致和细心，准备工作充足。其次，为了能提升工作效率，减少 客户等待时间，提升服务质量。柜员在为客户办理业务的过程 中，必须遵循先外后内的原则，优先为客户办理业务，再整理 自己的票据。最后，为了能够让我们有一个有益身体健康的工 作环境，打扫室内环境卫生，恢复工作场所的干净整洁。 图为总行文明规范化服务质量提升督导组在同志街支行进行试点培训 二、优化操作流程--重在用心落实 日趋激烈的行业竞争和复杂的经济形势下，客户就会开始 挑剔服务，因此我们要格外注重服务细节。“千里之堤，溃于 蚁穴”，细节决定成败。业务人员要透过点点滴滴对客户的关 注，走到客户的心里。在为客户办理业务的过程中，全程提供 用心服务，抢占客户。优化操作流程分为四点：调整工作情绪、 训练业务技能、加速办理业务、处理客户关系。 2 吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 为了能够让员工更好的落实操作流程，发现问题不花拳绣 腿，隔靴搔痒，要让员工在情景中感受到问题的存在。因此加 入了情节演练，并且进行点评。本次课程，加强了员工的服务 意识，提升了服务质量，将服务质量提升每个细节落到实处。 （总行教育培训部、实验银行 宫赫璐 ） 我行举办 2017 年第二期外汇业务培训班 为进一步提升全行外汇业务综合服务水平，完善新增外汇 权限网点功能性建设，防范外汇风险，总行国际业务部于 5 月 15 日至23 日在我行举办2017 年第二期外汇业务培训班。 图为总行举办 2017 年第二期外汇业务培训班 本次培训共分为四期，每期两天，采取滚动式培训的方式， 对我行 29 家具备外汇业务权限及 5 家正在申请相关权限的单 位的相关岗位人员进行培训，培训内容包括个人外汇业务、公 司外汇业务、跨境人民币业务等相关业务凭证填制方法及实操 演练。总行教育培训部、总行科技信息部对本次考试高度重