投诉课程2.ppt

临时控制措施\查找并确定根本原因 紫日包装 求同存异 接受他人的观点。有时是角度看法不一致 客户、生产、质量 线是平行的吗 能看到什么 看到什么了 什么方向旋转 看法不一样 为什么会有黑点 前后移动一下 他是谁。 在动吗。 我们的现状：PDCA循环QC小组8D6西格玛 1、问题描述调查 2、临时控制措施 3、根本问题分析 4、纠正措施 5、预防措施 6、验证阶段 临时控制措施 目标 确保保护客户的利益 （防止短期内再次发生。或者降低比例或者减低影响程度。 ） 1、了解客户的感受和程度 2、立即追溯控制范围 （A、停止发运或回收客戶的不良品） （B、客户库存和在途的产品调查） （C、清理仓库,在制品,生产线中的不良品或疑似不良品） （D、为防止问题恶化並波汲其他产品及客戶） 3、落实临时控制措施来控制问题影响的范围 4、预先部署应急方案（多个备用方案） 5、跟进客户对于不良品的要求 6、最后須验证行动有效性 7、尽快恢复客户信心 举例；名人（荣誉产品断桥） 举例：沈阳可乐金盖应用过程断环 哈尔滨可乐雪碧应用过程断环 什么是根本原因 根本原因：就是因果链中最深层次的 目标 防止问题再次发生 问题根本原因的技能和训练 1、根本原因分析的要点 2、五大技能之一因果图 3、五大技能之二五个为什么 4、五大技能之三关联图 1、根本原因分析的要点 1、头脑风暴 2、有打破沙锅问到底的精神 3、对末端因素进行确认以确定真正的原因-根本原因 什么是头脑风暴 是一种团队智慧的技术 原则如果我们拥有的想法越多、种类越多我们就越容易找到答案 步骤 1、目的目标 2、想法说出 3、记录 4、讨论 练习 对不符合报告中的原因分析, 从人、机、料、法、环、测(5M1E)6个方面展开 通常可从以下几点分析: 人（Man/Manpower）：与之相关人员是否清楚要求?意识如何?熟练程度等； 机器（Machine）：与之使用的设备、设施是否满足？维护保养状况如何？ 材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等； 方法（Method）：文件是否有规定清楚?是否可行?是否有制定相应的记录表格?是否可行? 测量（Measurement）：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等； 环境（Environment）：测量时采取的方法是否标准、正确； 3 练习 微生物超标 38盖体碎屑 什么是5Why分析？ 简单说就是深度分析法，也被称作为什么—为什么分析，它是一种诊断性技术，被用来识别和说明因果关系链。它的根源会引起恰当地定义问题。 5个为什么分析有助于解决零星的缺陷引发的问题。常被用作一个解决实际问题过程的一部分，即根源调查。 它是一个系统的方法，如果前面提出的答案无法被认为是在第一步中写下的问题的根本原因的话，继续问“为什么”，并找出答案。连续提问并回答，直到认为问题的根本原因已被识别。 系统的方法并不急于立即解决问题，而是立足于揭示问题根源，找出长期的对策。 案例1-漏油 案例1-漏油 案例1-漏油 案例1-漏油 案例2-漏油 案例2-漏油 案例2-漏油 对策：调整绩效考核指标。 1、为什么摔跤？? ?? ?? ?? ?? ---?因为地面滑2、为什么地面滑？? ?? ?? ?? ? ---因为地面有水3、为什么有水？? ?? ?? ?? ---?因为喝水水洒了4、为什么水洒了？? ?? ?? ?? ?? --?因为纸水杯掉地了5、为什么纸水杯掉地了？? ?? ?? ?? ??? --因为没有杯托6、为什么没有杯托？? ?? ?? ?? ?? --因为总务小妹休息了没拿出来7、为什么总务小妹休息了？? ?? ?? ?? ?? ? --因为总务小妹感冒了8、为什么总务小妹感冒了？ 如果按照这样的方法进行分析的话，你会发现离主题越来越远，要想分析出真正原因，几乎是不可能了，到头来只能是无头案。 找原因要找可控的原因，基于组织内部，要找内部的原因，而不能去找不可控的（比如顾客的原因）。1.为什么滑倒了 因