接送货手册培训20110429.pptVIP

接送货手册培训;课程目的;课程目录;视频;认知接送货服务; 1;1.1接送货流程;接送货服务;1.3接送货手册介绍;是不是学习好接送货手册，就能做好接送货服务？; 2;;;接送货服务规范;;;;站立标准：身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。; ;语言-招呼用语;“您好，德邦物流！” “早上好/下午好、您好、对不起/打扰您了，我是德邦物流” “贵公司黄先生/小姐让我来接货”; “您好，打扰您了，我是德邦物流接送货员/司机，您的具体位置是在哪?”;日常服务用语;;;;提前预约; ;小组讨论-分析案例，总结服务要点，提升部门的接送货服务！;;;每天发车前30分钟，司机必须到调度柜台签字领取今日所需的派送交接单及到达联。;送货;; 重量在50KG以下的货物送货（不含上楼）可免费送货上楼。 为客户说明运单信息，费用明细，引导签收。提示：客户对运单信息及价格存在异议时，应为客户说明费用明细。 引导客户出示证件，核实收件人客户身份。提示：需核实收货人或代收人身份证原件；验收无误后在“收货人签名”栏内签名（使用正楷或可辨认的字体），以便营业部进行签收人录入。 ; 客户拒绝签收货物（货物破损、拒收、拒付等）：接送货员要10分 钟联系派送部进行异常处理。提示：常见问题可参照接送货手册处理。 如要开箱验货注明外包装完好的情况下，允许客户先开箱验货后签字，如有破损需在签收时注明，碰上无法处理的问题引导客户联系400。 注意事项：对于常见问题，部门应经常总结，有利于提高接送货服务质量。;常见异常签收问题;礼貌地接过客户支付的现金，当面清点、核对，确认无误后放入接送货包。提示：注意验钞，谨慎误收假钞。;;1.宣传公司的业务：主动向客户宣传公司的服务项目、服务优势以及公司最新开通的业务情况，赠送宣传资料。 2.收集客户意见：主动询问客户对公司服务的意见和建议，并详细记录。; 案例：小张，送一票10个方的货物，派送部早晨已经联系过客户，预约中午送货。小张中午飞尘扑扑的到达客户处，联系客户准备收货。可是一打电话客户关机，也没有其他联系方式！;客户留言处理：到客户处，客户不在可填写留言便签，方便客户再联系处理。提示：如果客户不在家，使用留言便签本，将留言便签粘贴在客户房门上。接送货服务都可使用！; 2.在货物运输时，确保货物可以按时到达目的地及货物安全；雨雪天气时，要确保本人和货物不被淋湿，并确保行车安全。; 我不是为了钱” “不收钱，我跟你急。”客户情急之下把钱塞给了沈阳车队二组张辉。盛情难却，回到公司，张辉诚实 上交了客户给的20元钱。该车队经理联系客户退钱时，却发现客户已经离开了沈阳。 事情发生在春节前，司机张辉送一票不含上楼的货物时，但发现收货人为一位老太太，张辉见她孤身一 人，二话不说便把5件货一箱箱搬上了楼。老太太感激的赶忙取烟、取水，张辉一一婉言拒绝后，老太 太却又拿出了20块钱，非要塞给他，张辉再次拒绝后，老太太急了：“不收钱，我跟你急。”张辉说： “老人家很热情，死活都要给我，请示了经理后，便收下了，我帮忙根本不是为了钱。” 客户的感谢是对我们最真实的肯定，盛情难却时，张辉并没有忘记上交小票，他的诚实和热心值得我们 每个人学习。; ;客户通过电话下单或者与营业部预约接送货、也可以通过网上营业厅下单接货；当营业部与客户确认接货后，将接货信息发送给接送货员/司机，司机随后联系客户预约接送货，之后进行现场操作，将货物交接给运作部门。; 15分钟; 接送货员在与客户确认接货时，应注意以下两点！ 1.如果价格表上没有具体目的站名称，自己确定不了是否能到达，怎么办？ 像西北地区、小镇、县城、村庄等，价格表没有具体目的站名称，此时联系营业部帮忙查询，如果无法到达，让营业部提供解决办法。 2.确认目的站是否能够提供送货服务？ a.偏线送货：跟客户讲清时效，平均在7天左右；让营业部查询偏线送货费价格； b.是否超出送货范围，如果不确定是否能送货，直接拨打营业部电话询问。;接货时，接货员应在收到接货信息后2小时内到达客户处。提示：接送货员应在预约时间内到达接送货地点，如有迟到或延误情况应及时告知客户并道歉。;在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁，擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。 妥善放置交通工具、确保车门上锁，货物安全。如需要办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还相关证明，如来访证、临时通行证等。;游戏演示;查验货物：检查货物是否属于禁止或者限制收取的货物；检验货物的货物品名与数量。;;;运单填写：客户开始填单时，指导客户填单，推荐优势业务。;称量计费：使用接货电子秤、卷尺测量货物的实际重量和体积，确定正确的计费重量并计算运费。根据计费重量、运输方式计算运费价格。;指引填单;增值服务要求：熟知相关收费标准，介绍相关增值业务。 在