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大柴府服务规范 深圳力创企业形象设计有限公司 2001年12月 大柴府服务规范----一个享受的家 一、大柴府的服务理念 1、对外服务理念：再回大柴府，相聚老地方 体现大柴府的菜品质量上乘，价格公道合理，服务优秀到位，吸引顾客到大柴府相聚。 2、对内服务理念：微笑源自内心，口碑来自服务 对内，要求大柴府服务人员明白并做到，微笑要发自内心才能为顾客提供高品质的服务，才能赢得良好的口碑，为大柴府和员工带来效益。同时，这一对内服务理念传播于外，也可表明大柴府所拥有的良好口碑，是因为大柴府有良好的服务，有来自心里真诚的微笑。 二、大柴府服务人员的形象 仪态端庄，温文有礼 上班前作适量化妆，服装、领节整洁、整齐，对客人态度亲切，音调适度，给人以好感，使客人相信大柴府是重视清洁和卫生的。 2、微笑、诚恳、勤奋和礼貌 服务人员最重要的是要表现出诚恳、勤奋、微笑和礼貌。微笑会使客人感到，这里的服务员愿意为客人服务；诚恳意味着热情和微笑服务发自内心；勤奋便是服务周到；而礼貌又会使客人感受到盛情款待，受到了欢迎，客人会感到心情开朗，精神愉快。微笑、诚恳、勤奋和礼貌不但代表了自身的修养，更集中体现了大柴府的服务质量。 3、体现专业服务水准 餐桌、餐具布置及餐巾折叠要符合规范。 了解烹调的时间，避免耽误客人的时间及供应热度不够的菜肴。 熟悉点菜的顺序：站在客人的左边，先从主人开始，主人会告诉服务员是他全部代劳或是由客人各自点菜；如客人自点，先从主人的右方客人开始，然后反时针依次听取客人点菜；如客人是一对男女，在习惯上应先问男士是否代点女士的菜；点完菜后应重复一遍以确认。 掌握斟酒水的方法：斟酒前需将瓶口擦净，拿给客人检查是否满意，然后打开瓶盖，站在客人右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标朝外；斟酒时瓶口不接触酒杯，掌握速度，啤酒一般斟8分满即可，烈性酒8-9分满，洋酒1/4杯；如有女士，先女士，后男士，如宴会先从主宾开始，绕过主人，先宾后主；斟完酒，酒瓶应旋转45度抽走，使酒不易滴在台布上。 菜肴是从客人的左侧送入、右侧退出为原则，而酒水、饮料则是从客人的右侧送入、右侧退出为原则。 三、服务注意事项 服务员与客人见面之后一定要微笑的面孔向客人问好，这表示我愿意为您服务。 在为客人点菜、端菜、分菜、倒酒的过程中绝不能忘记服务时的脸部表情，必须要面带微笑、和蔼可亲、满面春风、和颜悦色地对客人。 服务过程中还要常说：“谢谢您”与“对不起”等来表示应有的礼貌，同时在客人表示谢意与歉意时做出适当的回应。 客人用餐完毕离席前服务员应很礼貌地说：“谢谢您！欢迎下次光临。”然后送客人离席。 四、服务提高 应针对每类客人的不同需要给予不同的特别服务，让所有客人都满意才算服务的成功。 服务员须把全部精力放在客人身上，最好能够记住每一位常来客人的名字，当客人下次再来时能够尽快认出、表示热情，并记住他的特别习惯与要求，不用客人再吩咐，就为他做好。 当客人对服务抱怨或不满意而自己无法解决时，不要与客人争论，应尽快报告领班或主任，由他们来采取补救之道，让客人不至于因为一点小误会而抱怨整个大柴府的服务不周。 当客人提出的要求明知无法达成时，不要说：不或不可能，而应告诉客人：我们会想办法，尽最大努力去做，随后告诉客人无法办到，才会取得客人的谅解。 客人在某一方面的需要未得到满足，我们也可以从其他方面给予补偿。 如对客人各方面的服务都正常到位，客人还有意无理取闹、找麻烦，仍要以礼相待，以适当方式使客人知其行为的不当，结束其无理行为。 五、中餐的服务程序 中餐服务程序，一般离不开十五个字： 迎----迎上前主动问好； 带----带客入座； 拉----拉开椅子让座； 问----问（几）位看茶； 递----递上菜谱、热毛巾； 斟----斟上第一杯礼貌茶； 介----介绍菜特色、酒水； 接----接菜单看上一遍是否改变； 上----上一切食品、酒水； 勤----勤巡台，勤收台； 换----换烟盅、换骨碟； 核----上菜核对菜单； 报----上菜报菜名，结账报金额； 征----主动征求意见，反映给领班以上领导； 送----主动热情送客，谢谢光临、再见。 服务前准备 检查餐厅是否按要求摆好台位，检查自身的仪容仪表是否符合要求，餐厅卫生及其用具是否齐全，不完善的尽快调整。 了解当天菜品、食品和酒水的供应情况。 准备好茶叶和开水，做好一切准备工作。 提前5分钟站到服务位置，做好迎客工作，使客人感到壮观和训练有素。 2、引客入座，问位开茶 客人光临，迎宾员首先向客人问好，然后引客人入座，并根据人数多少带到相应的餐厅餐桌；当客人进入餐厅时，餐厅服务员要面带笑容迎接客人，并问好。 招待客人入座后，首先把杯放好，除去筷子套，问位开茶，要征求客人的意见，按其所需开茶。 服务员要熟悉茶叶的品种和特点，根据客人的