中国保险业客户关系管理策略研究 管理论文.doc

课 程 论 文 题 目 中国保险业客户关系管理策略研究——以中国人寿为例 2012 年 12 月 28 日 目 录 一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介 2 (一)客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management） 2 (二)中国人寿保险公司的简介 3 (三)客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用 3 二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 4 (一)中国人寿的客户关系管理观念 4 (二)遍布全国的客户服务支持 4 (三)客户数据分析挖掘 5 三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题 5 (一)公司仍将保费作为经营目标 5 (二)保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰 5 (三)参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通 6 (四)保险客户流失较严重 6 1.保险产品缺乏创新，客户“移情别恋” 6 2.保险销售人员跳槽带走老客户 7 3.客户遭遇其它保险公司的诱惑 7 4.理赔人员、客服人员服务意识淡薄 7 5.不能很好的挖掘保险大客户 7 四、中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究 8 (一)创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念 8 (二)培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划 8 (三)通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通 9 (四)防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系 9 1.防止保险客户流失 9 2.与保险客户建立长期战略伙伴关系 10 (五)针对重点客户、大型客户、普通客户的保险产品的服务应在服务手段上体现多样化、差异化、具体化 11 参考文献 12 中国保险业客户关系管理策略研究——以中国人寿为例本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求，开发新客户维持老客户，减少运作成本、降低经营风险。顾客价值以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。杨芳玲.我国保险业的现状及发展趋势[J].营销智囊，2007 / 5.汤兵勇.客户关系管理[M].高等教育出版社，2008潘佳.客户服务营销[J].经济研究.2009 湖南商学院课程设计 第 1 页 共13页