销售人员培训前台接待流程.pptVIP

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销售人员培训前台接待流程

房地产销售人员专业技巧与流程 ——前台接待流程 无锡世嘉大成投资顾问有限公司 集团营销管理部:赵辉 前台服务流程 电话接待客户流程 现场接待客户流程 现场接待情景对话 电话接待情景对话 电话接待客户流程 接听销售热线电话 – 前台礼貌接电:销售热线打进,首先由销售部前台人员负责迅速接听电话,并致礼貌问候语,进行自我介绍。(几种情景问话见附件) 电话接待客户流程 初步询问客户意向,转切电话至相应置业顾问接听 – 前台接电基本要求: 前台人员初步咨询客户购买意向,礼貌询问客户是否为首次接洽,如为首次致电,将电话按照置业顾问现场接待客户次序迅速转切,安排相应置业顾问接听;如之前已有接触,将电话转切至相关置业顾问接听 – 电脑记录:前台人员在转切电话同时在电脑中的“来电分单表”上(后附)做分配客户的记录 – 来电统计记录:每个销售日结束前,前台人员根据来电分单记录,统计当日来电客户人数 电话接待客户流程 置业顾问了解客户需求,简要介绍项目情况 – 置业顾问接电基本要求:置业顾问礼貌问候客户,进行自我介绍,询问客户购买需求,认真倾听客户问题,随时做答,必要时进行书面记录。 – 置业顾问在解答问题过程中,简明适当地向客户介绍项目卖点及情况 电话接待客户流程 邀请客户来现场面谈,记录客户联系方式 – 记录客户信息:置业顾问主动请客户留下姓名、电话等相关联络信息。 – 主动与客户约见:置业顾问在适当时机主动邀请及预约客户来售楼处面谈,如客户无法至售楼处洽商,置业顾问主动表示将楼盘情况、选择户型等宣传资料寄送至客户考虑。 电话接待客户流程 礼貌道谢告别,挂断电话 – 礼貌挂电道别:客户询问完毕,如表示再作考虑或无其他问题,置业顾问最后做礼貌道谢告别,并待客户先行挂断后,再挂电话。 电话接待客户流程 完成客户来电情况记录 – 认真填写工作日志:置业顾问对来电情况、客户联络资料即时完成书面记录,填写“工作日志”(后附),当日销售工作结束后、下班前,各置业顾问将当日填写的工作日志统一交至前台人员处。 – 工作日志录入电脑:当日销售工作结束之前,置业顾问将工作日志交至前台。前台负责将工作日志输入电脑,如工作日志记录出现问题,第二日由前台与相应置业顾问沟通后修订,工作日志并与第二日交还置业顾问继续填写。 电话接待客户流程 跟踪回访 – 分类追踪准客户:置业顾问对来电客户进行等级分类,对有一定意向的客户于三日内及时跟进回访,回访后需填写“工作日志”,完成客户跟踪回访记录。 – 总监指导:销售总监对电话接待客户销售过程进行全程指导 电话接待客户流程 文件归档 – 前台对当日工作记录 :销售部前台在每个销售日结束后、下班前,对当日的来电分单表、销售工作日志进行整理及必要的电脑录入 – 总监定期检查:销售总监定期对上周来电分单及销售工作日志完成情况集中进行检查,并将收上的工作日志交销售内勤统一存档 前台服务流程 电话接待客户流程 现场接待客户流程 现场接待情景对话 电话接待情景对话 现场接待客户流程 前台现场接待来访客户,热情接待入座,分配置业顾问 – 前台记录当日接待客户量:前台在分配客户的同时在“来访分单表上”(后附)做分配客户的记录,并在当日销售结束前,根据来访分单表统计当日来访客户人数。 – 前台接待基本要求:客户光临售楼处时,销售前台首先主动迎接,为客户开门、问候、引导,并初步询问客户意向。接待客户入座,送递茶水 – 前台接待基本流程:询问客户是否为初次接洽,如为首次接触,前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待;如之前已有联络,前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录,迅速安排相应的置业顾问进行接待 现场接待客户流程 置业顾问与客户洽谈,交换名片,了解客户基本需求 – 置业顾问接待客户基本要求: 置业顾问向客户做自我介绍递交名片,并适时向客户索要名片,主动询问客户购买意向,仔细聆听,了解客户基本需求。 现场接待客户流程 向客户提供楼书等宣传资料并做项目介绍,引导客户观看沙盘、模型并做讲解 – 置业顾问介绍项目:置业顾问向客户提供楼书、户型图等宣传资料,并向客户系统全面地介绍项目卖点及情况 – 沙盘讲解:置业顾问引导客户观看项目沙盘模型,并按顺序做详细讲解,即时答复客户提问。 现场接待客户流程 按客户要求提供户型选择及置业方案 – 置业顾问做置业推荐:置业顾问根据客户需求,为客户推荐适合的户型并报价,以供客户选择,并可侧重1-2种适宜户型做重点介绍 现场接待客户流程 参观项目现场及样板间 –

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