专业医疗关怀调解员.pptVIP

* * * * * * * * * * 醫療糾紛調解與關懷小組 馬偕紀念醫院台東分院 楊玉娟護理師 資料來源：醫事處 * ◎依據衛生署醫事審議委員會（簡稱醫審會）統計，每年受 理委託的醫事糾紛鑑定案件數，自1987年全年145件，到 2011年已超過550件。 台灣醫師每年平均約有36.7位醫師因醫療糾紛被刑事起訴，為美國的400倍 德國的9倍 日本的13倍 (衛生署衛生報導2013年秋季刊) ◎很多醫療糾紛在進入司法程序之前便和解或調解（楊秀儀， 2002）。 * 1.態度冷靜誠懇（定、靜、安、慮、得） 2.妥善處理病人及家屬的抱怨 A.了解原因，分析造成抱怨的重點原因 B.用低姿態向病人道歉 C.採取適當應對措施 D.找出令對方滿意的解決之道 E.改善缺點 F.有良好訓練及在職教育，提升服務品質 3.改變場所及當事人員 * 4.請第三者協助 A.報告上級：將狀況逐級回報院部掌握 B.由醫院醫療糾紛處理委員會或有關小組成員、專 門負責協商人員出面代為處理 C.必要時與有關醫師協調聯繫 5.以說明、溝通代替衝突 6.提供物證，如病歷記錄 7.充分舉證 8.請教法律顧問 * 病人或家屬首要追求目標： ◎發掘真相 ◎權利救濟 --這兩者都不是刑事程序的主要功能 --可當作醫療糾紛關懷小組的輔助目標 * 此透明化包括醫院處理醫療爭議事件的透明化、衛福部醫事審議委員會受理醫療鑑定的透明化。 醫院處理醫療爭議事件的透明化 ◎明確的受理窗口 ◎流程和步驟 * ◎醫療糾紛之本質，乃是醫病關係發生摩擦，進而 發生糾紛爭訟，由醫療問題演變為法律問題。 ◎醫療關懷小組，乃從醫療糾紛第一線潛在現場出 發，及早在醫院內（In-hospital）階段，促進醫 病兩方之對話溝通，建立一個雙方可以回到人性 化溝通的平台。由『專業醫療關懷調解員』雙向 關懷病家與醫護醫事人員，讓病人安全及醫師行 醫的安心感能互利共生，重建國內醫病信賴，共 創醫病雙贏。 * 醫療關懷小組 * 促進式調解 不適用對象 當事人拒絕、醫療暴力、精神疾病或人格異常、找不出需求(惡意) 主要精神 IPI分析：Issues (爭點)、Positions (立場)、Interests (需求) 小結 不管是黑貓還是白貓，只要會捉老鼠的貓就是好貓。 因時因地制宜、恩威並濟、保持彈性 醫療關懷小組 醫療糾紛之全方位醫療危機管理 1 危機管理 爭點整理三段論 (Conflict management) 2 病安分析管理 (RCA, 個人因素/制度因素) 3 醫療倫理分析與倫理諮商 (ethical consultation) 4 醫療法律分析與法律顧問 (legal consultation) 5 醫療關懷員(care 病患) 6 醫療關懷員(care 員工) 7 醫療調解員(Mediator) 8 醫療訴訟 ( litigation ) 9 媒體危機管理 (mass media ) 10 情報分析與公共關係 ( information and PR) 醫療糾紛之事實分析與爭點整理 醫療事故之爭點整理三階段 (1)個案醫療行為之行為分析 (2)事實與證據上之爭點整理 (3) 法律上爭點整理 ?全人醫療法律倫理三面向五層次四原則分析模式?綜合分析表 問題分析(三面向) 全人醫療 (五層次) 倫理 (四原則) Q1.搞錯切片！整形醫師被誤診 白白割掉攝護腺 醫療 Bio生理 割除攝護腺、尿失禁、排便失調、喪失生育功能，不能勃起 Psycho心理 Depression 、毫無性生活及男性尊嚴。 Social社會 病理科主任打電話向我道歉：「老朋友，不敢騙你，是我們不對，真失禮。」院長只打1次電話給我說：「因為把你當VIP，流程才給你弄錯。以後就不把你當VIP，照步行就是。」結果照步行就是不理睬、不認錯。 法律 (Law 法律) 我控告醫院管理偏差，只求利潤，罔顧病人安全，績效掛帥、縮編人力、遇缺不補，導致醫療人員過忙而出錯。 倫理 Ethics倫理 自主原則 病理錯誤 妨害自主決定權 行善原則 違反病人安全 與病患人權 健康權 不傷害原則 致身心受創 重傷害 公平正義原則 組織 錯誤 違反病人安全制度 Culture文化 只求利潤績效之醫院文化，罔顧病人安全， 個案判斷 醫院違反醫療法之醫療品質與病人安全之注意義務有醫療過失 致病患受生殖功能喪失之重傷害 個案決策 醫院 應負補償 賠償義務 法院判決認定醫院管理是主因 醫療糾紛之全方位危機處理(病安分析) 對於醫療糾紛，如何促進醫病雙贏？