7.3民航服务中旅客的心理分析-四课时.pptVIP

7.3 民航服务中旅客的心理分析 测你现在最缺乏哪种能力？ 如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的哪一个部份呢？ A、阎罗王的审判过程 　　B、受刑的过程 　　C、投胎的过程 　　D、地狱的工作人员的休闲生活 　　E、上天堂的人做了什么事 选择B的人： 　　你缺乏同情心的能力。你会特别注重自己的感觉，常常将自己所遭受的困难无限扩大，像世界末日就快要降临一样。但是换作是别人遭遇到同样的事，你反而会说得轻描淡写一般，没什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建议你要多关心别人、去感受他们所遭遇的困难，别老是觉得自己好像在吃亏，这样朋友可是会越来越少的。 选择C的人： 　　你缺乏改变的能力。你在生活上给人很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处处受限，或者是自我压抑的能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要多注重自己的真实感受，尝试把自己心里想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也有个地方可以休息吧！ 选择E的人： 　　你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基因，做事有规划、重步骤，是个能够用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵，所以常常给人有一种不太真实的感觉。如果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳一点，也许就会更受欢迎。 7.3.1 购票服务阶段的旅客心理 售票服务：①直接售票、 （民航售票处、代理人） ②电话订票、 ③网上订票 7.3.2 机场服务阶段的旅客心理 分为两个部分： 出发旅客 到达旅客 、旅客的航空旅行程序 1、国内旅客的航空旅行程序 购票 办理乘机手续、托运行李 安全检查 候机 登机 乘机旅行 下机、领取行李 出机场 当旅客发行自己的行李出现问题，会产生以下心理： （1）心情变得着急、沮丧、情绪发生明显变化。 （2） 迫切想知道行李的行踪和急于取回。 （3） 行李出问题，要求补偿的心理比较明显。 3.机场的零售业服务 作业 1.机上旅客的心理 机舱内的旅客心理大约分为以下几类： 1）对优质服务的期待 2）想得到方便怕吃亏 3）希望得到更多的关心关照 4）追求优越心理 5）对机舱设备等得探求尝试心理 6）旅客尽量享受服务的求全心理 7）旅客以自我为中心的习惯心理 一、特殊旅客定义：需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。二、分类：重要旅客和一般特殊旅客。一般特殊旅客主要包括无成人陪伴、病残、孕妇、盲人、聋哑、醉酒旅客、犯人等。 2.特殊旅客的心理 1）老弱旅客的心理 2）残疾旅客的心理 3）儿童旅客的心理 4）初次乘机的旅客心理 5）重要旅客的心理 6）挑剔旅客的心理 7）民航内部乘客的心理 航空公司承运的三个层次 １、拒绝运输：为了保证安全，遵守国家法律法规和命令；或旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险，承运人根据自己合理的判断可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输或取消已经订妥的座位。 ２、不予载运：当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。 ３、有条件载运：重要旅客、特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。 重要旅客 重要旅客的范围 1、省、部级（含副职）以上的负责人 2、各大军区级（含副职）以上的负责人 3、公使，大使级外交使节 4、由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求重新按重要旅客接待的客人。 5、承运人认为需要给予此种礼遇的旅客。 二、重要旅客的种类 1、最重要旅客（VVIP） 2、一般重要旅客（VIP） 3、工商界重要旅客（CIP） “超售”之道解读航空公司机票超售现象 买好了机票，定好了行程，到达机场后却被告知座位已满，无法登机。近几个月来正值民航运输的旺季，不少旅客遭遇到了类似的尴尬，而航空公司给予的理由是：机票超售。这个听上去有些新鲜的词汇着实让旅客们