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CSI-SSI课程纲要
处理客户抱怨应注意事项 全面提升CSI/SSI （客户满意度/销售满意度） 课程纲要 客户满意与客户满意经营 从客户满意到客户忠诚 SSI定位与目标 提升CSI/SSI三大关键和策略 客户抱怨处理与预防 课程目的 通过本课程的学习和研讨，让学员： 1、全面了解客户满意是汽车销售服务企业能够永续经营的基础，忠诚客户是企业现在和未来经营的主角； 2、系统掌握影响汽车行业CSI和SSI的重要因素及其不断提升的主要方面和有效策略，以及忠诚客户经营的方向和策略； 3、强化客户关系维系及客户抱怨管理的理念和方法，通过在日常经营活动中推动CS/CR活动，使汽车销售服务企业的经营发展步入良性循环的轨道。 １、客户满意与客户满意经营 –内容主题 何谓客户满意(CS)? 如何赢得客户信任 何谓客户满意经营(CSM)? CSI与专营店效益的关系 客户满意经营三原则 2、从客户满意到客户忠诚 -内容主题 企业永续经营要素-员工满意与客户满意关联性 CSI/SSI与客户忠诚的关联度 从客户满意到客户忠诚的做法 忠诚客户经营的新策略 3、SSI定位与目标 -内容主题 SSI定位 SSI六大要素 针对DYK2006年第二季度销售满意度调查结果改进项 提升SSI落实度管理 4、提升CSI/SSI三大关键和策略 –内容主题 成功关键1：专营店管理者重视 成功关键2：建立共识与运作机制 成功关键3：自主诊断改善 成功策略１：实施销售和服务共战 成功策略２：强化客户关系维系（CRM） 成功策略３：持续推动 CS/CR活动 5、客户抱怨处理与预防 –内容主题 让客户产生抱怨原因 处理抱怨的指导方针 处理抱怨的步骤与技巧
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