北京汽车非技术类服务培训项目方案_图文.ppt

北京汽车非技术类服务培训项目方案 北京福思维科技发展有限公司 2015年6月 2 Contents 目 录 项目背景及理解 服务岗位培训方案 公司介绍及成功经验 项目保障 3 目 录 Contents 项目背景 项目理解 项目目标 项目安排 服务岗位培训方案 公司介绍及成功经验 项目背景及理解 项目保障 4 项目背景 在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，4S店经营过程中竞争压力越来越大，市场竞争愈发激烈，新车销售举步维艰，售后服务人员作为4S店立足长远利益的重要程度逐步凸显，提升整体的服务水平及售后服务的管理能力在激烈的市场竞争中势在必行。 5 项目理解 通过培训搭建售后服务岗位培训系统，提升售后整体水平 提升新建店的售后服务基础水平，提升关键岗位人员能力 搭建岗位培训晋级机制，持续提升经销商售后能力 通过系统化培训，增强经销商管理水平，提升客户满意度 6 项目目标 培训课件开发 培训授课 完成服务经理、服务主管、服务顾问、配件主管、索赔主管客服等岗位的培训文本/视频课件开发工作 完成集中培训的课件开发及优化工作 完成驻店辅导的课程开发工作 执行新建店、中级认证、新车型3类别集中培训的授课工作，预计72班次 完成参训人员的岗位分级认证 辅导工具开发 完成服务经理、服务主管、服务顾问等培训辅助工具的开发 完成讲师手册、学员用书、试题、演练资料、岗位晋级等培训资料的开发 完成内训计划与实施的工具开发 驻店辅导 执行经销店的售后服务三阶段驻店辅导，提升经销店的售后服务水平 完成经销店的售后水平持续提升 7 项目安排 8 目 录 Contents 方案思路 集中式培训 分级岗位认证 阶段岗位辅导 服务岗位培训方案 公司介绍及成功经验 项目背景及理解 项目保障 9 方案思路 “能力测评 精准提升” 能力测评 认证培训 “服务人员关键岗位胜任力模型” 弱项能力 分岗位认证 针对性提升 逐级持续提升 经销店分类 分阶段驻店辅导 经销店整体提升 经销店现状与问题 10 基础能力 运营能力 专业能力 关键岗位能力模型 方案思路 11 关键岗位改善思路 方案思路 “能力测评 精准提升” 能力测评 认证培训 “服务人员关键岗位胜任力模型” 弱项能力 分岗位认证 针对性提升 逐级持续提升 经销店业务分析 分阶段驻店辅导 经销店整体提升 12 能力提升目标 方案思路 针对新员工、新建店岗位，侧重基础知识与通用能力的提升，开展在线能力测评和认证培训，通过培训与考试，提升基础能力。 基础能力 运营能力 通过认证培训+驻店辅导形式，一方面提升业务知识与管理能力，另一方面通过驻店辅导发现日常运营中的问题，实现针对性持续改善。 专业能力 有序、持续提升售后能力 客户导向 结果导向 财务控制 13 方案思路 能力提升方法 14 目 录 集中式培训 15 精准集中培训 集中式培训 16 问卷 访谈 电话访问 现场 观察 资料 收集 本次调研采用“321”的调研方法： 3种调研方式：问卷、访谈、电话访问 2种调研方法：定量、定性 1种调研模型：结构化调研模型 定量 定性 针对不同的调研目的设计不同的调研问卷及访谈提纲，对经销商内部涉及售后服务业务的管理层及员工进行调研。 本品牌 现有市场 项目调研 项目调研与准备阶段 集中式培训 17 提供的培训 员工培训计划 1 2 3 4 5 6 √ — — — 产品知识 业务流程 系统化管理 品牌知识基础 业务能力 客户关系管理 培训计划以能力分析模型为基础 依据员工技能差距分析确定具体所需培训 — — 通用能力 团队管理 7 8 备注：得分低于单项总分70%的项目需要参加培训； “√”表示需要接受培训；“—”表示暂不需要接受培训。 — — ……… 示例 在线测评 项目调研与准备阶段 集中式培训 18 集中式培训 辅助资料开发阶段 课程开发 19 集中式培训 课程安排 新建店培训 中级认证培训 新产品培训 辅助资料开发阶段 课程安排 20 培训板块 培训内容 服务经理培训 经销商售后服务运营标准 ☆ 售后服务运营流程 ☆ 售后服务运营管理 ☆ 售后CS管理 客户投诉处理与预防 ☆ 客户投诉处理技巧 ☆ 柔性化客户应对 ☆ 客户投诉预防技巧 售后日常业务管理 ☆ 业务目标管理 ☆ 业务绩效管理 ☆ 会议体系建设 客户管理与关怀技巧 ☆ 基盘客户信息管理 ☆ 客户分级分类管理 ☆ 客户差异化关怀