导医对门诊患者就诊过程影响研究.doc

导医对门诊患者就诊过程影响研究 　　【摘 要】在医院门诊管理中，导医需要有目的有意识地引导病患的需求，必须注重管理的细节和标准化，认真分析其医疗消费心理，建立友好的医患关系。本文首先概述了门诊患者的常规就诊过程，具体探讨了导医在门诊就诊过程中的应用，通过案例分析了导医对门诊患者的就诊过程影响。 【关键词】导医；就诊；门诊 随着我国医疗卫生体制改革的逐步深入，以患者为中心、以质量为核心已成为医院工作的指导思想，也是现代医院管理领域最关注的问题[1]。门诊是医院接待患者的服务前沿，也是医院提供医疗服务的主要场所，更是检验医院管理水平的重要窗口[2]。而导医的形象是医院最直接的宣传，其言语、行为直接关系到患者来院门诊就诊的第一印象[3]。在门诊管理中，我们需要制定导医职责和导诊流程，深化导医服务意识，加强导诊礼仪培训，以优质服务让患者满意，真正做到门诊服务零障碍[4]。本文具体探讨了导医对门诊患者的就诊过程影响，现报告如下。 1 门诊患者的常规就诊过程 目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，主要涉及的流程包括患者-预检分诊-挂号-候诊排队-就诊-划价、缴费-检验/检查-等报告，然后重复上述过程。从上述流程可以看出，其存在以下的问题： 1.1 排队现象严重 从现有流程中可以看出各个环节中均出现大量排队，而且很多相同流程都出现反复排队的现象。主要为挂号、收费、候诊、取药、检查等各方面排队，导致门诊大厅、各诊室、各检查科室人满为患，也增加了医患矛盾。同时预约挂号虽然设立，但未能起到明显效果。挂号工作人员服务态度欠佳，收费工作人员服务态度欠佳。 1.2 检查过程繁琐 在患者就诊过程中，一般医生会开具检查单，同时各种检查的地方不一样，检查的时间也不一样，导致患者需要多次上医院检查，这样增加了患者在医院的滞留时间，增加了医院感染的几率。还有投诉机制也不完善。 1.3 导医服务欠缺 很多医院门诊的空间位置布局都无法适应现代医院的要求，患者在就诊过程中往往依靠询问得知，导致一定程度的无效移动，浪费了患者时间，也增加了医务人员的工作量。同时也使服务质量难以保证，从而增加了患者的怨气，买下了医患关系冲突隐患。 2 导医在门诊就诊过程中的应用 2.1 一站式导医 一站式导医服务模式即每天安排两名社区工作人员与志愿服务人员，主动表明身份，使用文明规范的用语，耐心听讲，认真受理，热情接待，面带微笑地为前来办事人员进行服务，从进门开包检查、登记、到解答咨询、引领病人或家属办理业务，导医一对一全程陪同，进行一站式导医模式服务引导[5]。基于客户满意度的医院门诊流程优化研究是对现代医院管理理念的革新。同时提高医院的运转效率，体现以人为本的服务宗旨，实现“让患者坐下来、服务人员站起来”的服务理念，给患者吹送方便便捷、省时省力的清新之风[6]。 2.2 增加导医服务设施 在各院区门诊大厅增配轮椅，行动不便患者可凭有效证件免费使用。进一步实现人性化服务，引进为患者代购车票等服务项目。通过打造病员服务中心，创新医疗服务流程，提高服务意识，改进服务方法，进一步盘活医疗服务工作，将“病员服务”文化渗透到每个角落。用循环播报的流动人工语音导诊，门诊流动人工语音导诊服务，以诊区为单元，让导诊护士头带耳麦、身背扩音器，在候诊大厅来回走动，由人工语音循环播报就医指南、就诊流程、楼层分布、就诊时的注意事项。患者有什么不明白的，只要跟着认真听，就能找到相应答案。比如北京466医院每天都会接待很多疾病患者，导医组配备了必要的急救设施及药品，并对全员进行了“常见突发危重急症现场紧急处置”的培训与考核，今年以来已及时发现并处置突发危重急症10余例。 2.3 实行预约诊疗服务 为方便远道而来的外地病人、疑难危重病人及对看病时间有特殊要求的病人来院就诊，我国多数医院都实行了预约挂号制度，实现24小时全天候电话预约和网上预约。比如某某医院为进一步提高预约效率，方便患者，医院专门购置了身份证识别仪。患者在预约成功后于就诊当天携带身份证来院，将证件放置在识别仪上，预约挂号处工作人员通过与之相连的网络，确认患者身份，读取患者信息，打印预约挂号单。患者即可凭借挂号单到科室按号就诊，节约了时间，提高了就诊效率[7]。 2.4 实行专科门诊开放制度 进一步改进医疗服务流程，实行专科门诊开放制度；为病人提供及时便捷的出入院服务，危重病人和行动不便的病人在办理入院手续后有专人护送病人到病房。在力推自助挂号、诊间结算服务后，又推出了门诊叫号系统，病人付费前可凭号在休息区等待，免去站等之苦，也在一定程度上缓解病人的急躁、焦虑情绪，为医患良性互动把好第一关。同时考虑到医院的特殊情况，叫号方式也是“个性化”的，采用连续叫号，窗口前始终保持3人