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提高电力营销服务水平探析 　　摘要：文章通过分析目前电力营销服务管理中存在的问题，从“规范行业行为”、“提升工作标准”、“引导用户行为”三方面阐述了如何提高电力营销服务水平，为国民经济发展和人民生活提供充足、可靠、优质的电力保障，以实现社会效益和企业效益的同步提高。 关键词：电力营销；服务水平；工作标准 中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）35-0155-02 随着目前我国电力体制改革的深入，过去供电企业集政企于一身的垂直一体化的垄断经营模式正在被打破。发电企业从供电企业的分离以及在售电环节引入竞争，使得供电企业的竞争压力越来越大。供电企业已开始认识到，为客户提供优质服务，不仅能提高企业形象，还能更好地实现开拓电力市场、促进电力销售、提高企业经济效益的目的。 1 电力营销服务面临的新形势 1.1 “卖方市场”向“买方市场”转变 随着供电企业体制改革的推进，电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市场”向“买方市场”转变，供电企业面临着日趋激烈的竞争。能否在竞争中保持优势地位不断发展壮大，因素固然很多，其中良好的服务无疑会起到至关重要的作用。 1.2 客户对电力服务的要求越来越高 电力客户的用电量不断提高，对电力的质量和可靠性要求也越来越高。经过城乡电网改造后，供电企业的设备质量有了很大提升，但供电可靠性及电压合格率问题仍比较突出。 1.3 客户的法制意识逐步增强 电力客户的法律意识、维权意识日益增强，对电力供应和供电服务的期望值越来越高，依法经营、规范管理面临新的挑战。优质服务已由原来的行业自律上升为法律强制的范畴，供电企业承诺的服务标准已经成为社会对供电质量和服务质量的最低要求。 2 电力营销服务的主要问题 2.1 业扩工程管理不规范 在目前主业与多产存在密切联系的情况下，业扩工程涉及单位和职工利益，市场占有率和优质服务产生潜在矛盾冲突。收费时存在不规范操作，在设计资质推荐、设备材料选型方面与客户沟通不够，造成客户不理解。 2.2 服务态度不好、服务质量不高 部分服务人员的业务能力及综合素质达不到标准化服务的要求。某些基层管理部门重业务培训、轻员工职业道德培养。部分农电工由于待遇等方面的原因，工作积极性不高，影响服务热情。 2.3 监督考核力度不够 有的基层单位对一些投诉举报的查处不力，没有真正严肃纪律，致使一些问题重复举报。基层单位缺少优质服务专责人，处理协调问题只是临时指派，工作无计划性和原则性，不利于工作的协调和处理。 2.4 转供电问题 部分区域存在转供电情况。有些转供电单位管理不规范，在电费收取上随意加电量、加价或加收其他费用，造成收费高，却对居民谎称是供电企业的事。由转供电单位责任引起的停电，居民也把责任归咎供电企业。转供电居民客户积极要求一户一表改造，但产权单位因利益问题不愿交与供电企业接管，还向居民收取不合理费用。 2.5 电价高、分类电价执行问题 电价是国家政策，供电企业只能严格执行并接受价格管理部门的监督检查，没有任何调整的权利。一些客户不了解政策，仍然把电价较高、分类电价的执行等原因，归咎供电企业，说明宣传和解释工作做得不够。 2.6 银行缴费难 银行缴费时电费及时划转，银行无利可图，尽管给了银行手续费，但一是很难落到银行营业网点的柜员身上，影响积极性，二是微机操作需要更换系统界面，再有与供电企业的系统连接不畅，等待时间长。因此，银行营业网点柜员不愿代收电费，经常以网络不通等原因推诿或拒收，造成一些客户跑了银行，跑供电营业厅，有时耽误了交费时间，被追交纳电费滞纳金。 3 提高电力营销服务水平的措施 3.1 规范行业行为 3.1.1 查处违纪行为。加大对供电窗口的明查暗访力度，严格服务工作标准和程序，严格履行服务承诺。加强与社会各界的沟通，自觉接受社会监督，坚持投诉举报属实和合理化建议奖励制度，通过各种渠道加强与客户的沟通联系。严格考核管理，将客户投诉率贯串于整个生产、管理、营销工作的全过程，提高服务质量，实行量化考核和奖惩机制。 3.1.2 严格执行电价政策。加强电价执行的“透明”管理，做到“内熟外透”，即营销人员加强学习领会，充分熟悉吃透电价执行标准及精神；对外要加强电价政策的宣传，让用户充分理解电价政策定价机构、电价包含内容、当前电煤形势。同时加强用电稽查管理，加强稽查力度，严肃处理电价执行不到位现象。 3.1.3 进行一户一表改造。积极做好宣传工作，加快一户一表改造进度，同时严格执行施工工艺标准，确保客户的供电质量。 3.1.4 停电计划的刚性管理。科学安排检修计划和分配线路负荷，加强停