XX烟草公司科技项目专项合同.doc

JS-JL-11/D 编 号： 计划文号： 类 别： 合 同 号： 贵 州 省公 司国内外现状、水平和发展趋势（或课题的重要意义）： 本课题是对黔西南烟草“客户服务体系建设研究与应用”课题成果的延伸与深化。即在课题成果的基础上，结合国家局、省局（公司）的最新精神，特别是在零售终端建设的新要求，对课题成果及时进行实践、创新、完善，实现对课题成果的全面提升。 通过本课题研究，可以进一步理顺现代卷烟零售终端建设与客户服务体系运行、终端功能发挥与客户综合价值提升之间的关系，从而针对性地制定符合黔西南烟草实际的终端建设规划，有效落实行业推进现代卷烟零售终端建设的部署。 通过本课题研究，可以进一步理顺营销人员“135工作法”与“客户综合价值提升管理工程”的关系，实现“135工作法”与“客户综合价值提升管理工程”的有机融合，从而实现“客户综合价值提升管理工程”的进一步优化。“客户综合价值提升管理工程”是黔西南烟草客户服务体系的核心，因此，通过优化该工程，为客户服务体系的运行更加有效的支撑。 通过本课题研究，可以进一步解决品牌培育与客户服务之间存在的“两张皮”现象，发掘两者之间的联系通道，从而实现两者的有效对接，促进品牌培育和客户服务水平的齐头并进，并且有效推进贵烟品牌的精准营销工作。 研究、开发、试验内容和技术关键及主要技术、经济指标（包括阶段性目标和最终目标）： 本课题主要的研究内容是在国家局、省局（公司）主要政策精神的指导下，结合黔西南烟草客户服务体系的运行现状，以零售终端为着力点，实现客户服务、精准营销、品牌培育、“135”工作法等各项工作在零售终端的有机结合与系统集成，以终端服务创新为驱动，在集成营销体系的同时，重点打造黔西南烟草的工作特色与亮点，实现在全省营销网建工作格局中的特色占位。 1.在黔西南烟草“客户服务体系建设研究与应用”课题已有成果的基础上，结合国家局、省局（公司）的最新精神，特别是在零售终端建设的新要求，对课题成果及时进行实践、创新、完善，实现对课题成果的全面提升； 2.结合行业推进现代卷烟零售终端建设的部署，进一步理顺现代终端建设与客户服务体系运行、终端功能发挥与终端价值体现之间的关系，制定符合黔西南烟草实际的终端建设规划。 3.把握“客户综合价值提升管理工程”在客户服务体系中的核心地位，进一步挖掘“客户综合价值提升管理工程”的内涵，结合行业推广的“135”工作法，使客户服务体系运行与“135工作法”推广实现更有效的结合。 4.实现品牌培育与客户服务之间的有效对接，消除两项工作在实践中的脱节现象，以全面推进贵烟品牌精准营销为契机，以积分制管理办法为纽带，建立起面向终端层面和面向消费者层面的品牌精准培育体系。 本课题的技术关键主要有以下几点： 1.行业政策的导向性。既要围绕《市场营销上水平实施意见》的有关精神，坚持把提供优质服务贯穿于营销工作全过程，又要结合行业最新的网建营销政策精神。 2.终端建设的主导性。坚持“一体两翼”服务运行模式，以终端服务体系为纽带，推进零售终端建设和客户服务体系运行。 3.解决方案的针对性。把握客户服务体系运行与行业重点推进的工作之间的结合点，针对增强工作粘性研究制定解决方案，从而为实现营销体系的集成打下基础。 4.解决方案的创新性。以服务创新为驱动，进一步深化“客户服务体系建设研究与应用”课题成果，打造黔西南烟草的工作特色与亮点，实现在全省营销网建工作格局中的特色占位。 本课题主要技术、经济指标有： 1．服务流程与标准执行率达到95%以上。 2．零售客户毛利率稳定在10%以上。 3．零售客户满意度达到88%以上。 4．制定零售终端建设规划，现代卷烟零售终端比例达到5%。 5．“135工作法”有效植入营销人员工作实践 6．贵烟品牌精准营销目标100%实现。 分年度计划进度及考核指标（具体、详细）： 1.体系运行评估阶段（2011年5月-6月）。通过对年初启动的客户服务体系导入运行情况进行系统跟踪评估，通过座谈、调查等方式了解把握卷烟营销中心、各区域营销部和一线营销人员以及零售客户对客户服务体系的意见，明确客户服务体系的改进方向。 考核指标：体系及其运行关键问题基本识别 2.关键问题研究阶段（2011年7-10月）。结合国家局、省局（公司）相关政策精神，全面梳理客户服务与终端建设、品牌培育、“135工作法”推广应用等相关工作的逻辑关系，着重研究“客户服务、精准营销、品牌培育、135工作法在零售终端如何实现系统集成”等核心命题，在理论研究上实现破题。 考核指标：形成相关理论研究成果。 3.对策制定与实施阶段（2011年10月-2012年3月）。根据理论研究成果制定并完善应对策略，包括终端服务提升策略、客户综合价值提升工程