业主心理分析及催费技巧.ppt

前 言 1、 在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、久未出租……等各种原因迟交、甚至拒缴物管费。为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。 2、 本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人后全体（所有岗位员工）、先私人后正式的进行。 3、 重点说明：所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。 索 引 第一招 适时提醒 1、对象： 未缴费的全体业主 2、招数说明： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照下表中的时间节点及业主类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的， 打消客户“迟交无所谓”的念头。 正常缴纳的业主越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。 下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。 给按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群 发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。 提醒节点见下表： 第一招 适时提醒 第二招 断其后路 1、对象： 满口答应，却总不出现的业主 2、招数说明： 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我 知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主 “断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息 第二招 断其后路 3、话术： 第三招 苦肉计 1、对象： 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。 2、招数说明： 业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费 为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。 了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。 面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解 与业主建立良好关系，使其信任你 利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。 3、话术： 第四招 地毯搜索 1、对象： 无法取得联系的业主 2、招数说明： 业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号 码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就 可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。 可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址； 利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话； 针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主； 通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。 第四招 地毯搜索 一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？” 3、话术： 第五招 统一战线 1、对象： 因房屋问题拒交物管费的客户（整改户） 2、招数说明 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情 联络，博得业主信任。 因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。 对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提 供其他增值服务等方式联系业主，注意