湖南小微物流企业服务创新能力影响因素探析.doc

湖南小微物流企业服务创新能力影响因素探析 　　【摘 要】小微物流企业是湖南物流产业中重要组成部分。与大中型物流企业相比，小微物流企业在产品、规模、制度及技术上都处于劣势，必须通过服务创新来实现企业的可持续发展。本文首先介绍了湖南小微物流企业发展现状，结合小微物流企业的特征，探讨了湖南小微物流企业服务创新能力的影响因素。 【关键词】小微物流企业；服务创新；影响因素 2011年6月18日国家工业和信息化部，国家统计局，国家发展和改革委员会，财政部颁布了《中小企业划型标准规定》，其中按从业人员和营业收入界定了中、小、微型企业。对应规定，小微物流企业一般是指从业人员300人以下，营业收入在3000万元以下的物流企业。小微物流企业虽然规模较小，但却数量巨大，2012年的统计数据表明我国的小微物流企业有近100万家，平均企业生命周期在5年左右。国民经济的健康稳定发展需要成熟的物流体系，我国有60%以上的物流是通过小微物流企业来完成的。这些企业为国家解决了大量的就业人口和所得税，在稳定经济增长、促进就业等方面具有不可替代的作用。然而，由于常常受到资金、技术、人才等方面的影响，小微物流企业普遍面临着管理水平较低，信息化程度不足，经营效率低下、竞争能力弱等问题，严重制约了小微物流企业的发展壮大。小微物流企业的成长成熟必须通过服务创新，才能保持自己的核心竞争力，才能在与大中型物流企业的竞争中求得生存。 一、湖南小微物流企业发展现状 湖南省物流业较沿海发达城市起步较晚，至2010年底，全省法人物流企业共计3100多家，个体工商户50000多家，吸纳从业人员135万人，这其中小微物流企业占据了80%以上的比例。从全省来看，小微物流企业呈现以长株潭为中心的大城市集聚态势，由此又分为长株潭区域，洞庭湖区域，大湘西区域和泛湘南区域，这四大小微物流企业密集区域。从城市内部来看，呈现出以物流园区、产业园区为中心的园区包围态势。以长沙为例，小微物流企业主要围绕长沙高桥物流中心、星沙国际物流园、中南物流园、金霞物流园、新港物流园和高星物流园密集布点。小微物流企业大部分是民营企业，主要承担运输，保管、末端配送，快递等业务，企业规模不大，面向稳定客户服务，利润率相对较低，竞争激烈。 二、湖南小微物流企业的特征分析 （一）产品同质化严重 针对同一区域的小微物流企业来说，产品同质化问题非常严重。以长沙高桥物流中心为例，这区域的物流企业都是瞄准高桥批发市场，主要承担省际物流集散功能。除去白沙，中邮等大型企业外，还分布了上百家小微物流企业，这些企业都以传统运输业务为主，附加配载、仓储、加工等少量服务，运输网点不多，承担中小规模的货物运送，服务范围小。企业缺乏服务差异化意识，在激烈的市场竞争中所获市场份额较小，产能难以饱和，导致单位服务成本高，再加上企业又通常以低价留住客户，利润率不足。 （二）管理不规范 物流行业进入门槛低，湖南省的小微物流企业以私营为主，多是家族经营。“一辆卡车两部电话”反映了当下小微物流企业散，乱的特点。大部分企业管理经验不足，缺乏现代企业管理制度和服务规范。经营者又往往追求短期效益，给员工的工资待遇低，导致员工流动性大，影响员工整体素质，更加难以实现规范化、标准化的企业管理。 （三）信息化程度低 小微物流企业市场份额小，成本又高，盈利难，导致企业的大部分资金投入在运输、仓储、配送等必备的专业设备上，因而从事的是供应链上的低端物流服务。大部分企业都没有高效的信息处理平台，有的是使用手机，qq等公用的软件，有的借助公共信息平台进行运作。在条码技术，射频技术上更加少的投入，使企业缺乏布局完善的物流网络体系，结果是订单信息、运输信息、到达信息割裂封闭，差错率高，影响客户服务水平。 （四）缺乏品牌意识 激烈的市场竞争不仅仅是价格，质量，速度的竞争，更是品牌的竞争。由于小微物流企业规模小，所以品牌意识不强，往往重视短期利益，不重视客户关系管理及品牌形象的树立。比如为货物损失、到达延迟找借口，拒绝赔偿。这些短视的行为损害了企业信誉，影响了客户关系，导致客户的不稳定。 以上分析可以看出，湖南小微物流企业产品同质化严重，管理不规范、信息化程度低，缺乏品牌意识，这些问题的存在将削弱企业的核心竞争力，进而影响企业的服务创新能力，制约企业的可持续发展。 三、湖南小微物流企业服务创新能力影响因素分析 服务创新是一个复杂的过程，他的产生并应用成功将受到诸多方面的影响。下面结合湖南小微物流企业的特征，从内因和外因两个方面分析小微物流企业创新能力的影响因素： （一）外因 1、客户 客户是物流服务的对象，因此，对客户的关注是小微物流企业服务创新的重要因素。在物流服务过程中，客