常见游客投诉事项及处理方案.doc

常见游客投诉及突发事件应对方案五十三题 前言：工作人员面对任何突发事件或游客投诉时，一定要面带微笑、耐心倾听、语气温和、镇定自若；如游客违反规定、百般刁难时，工作人员要以退为进（扮可怜，告知游客如这样操作，自己会受到处分甚至丢掉工作，请游客体谅）。 一、遇到客人时 1、平时遇到客人时，要主动打招呼，微笑点头示意，如是不认识的客人，可以说：“您好”或“早上（下午/晚上）好”，同时主动让路；如果知道客人的姓名，应在问好之前称呼“×先生（小姐）”；如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“×先生（小姐），很高兴再次见到您”这样会使客人感到分外亲切。 2、如在圣诞节、春节等节日期间见到客人时，在主动让路的同时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“新年快乐”、“节日愉快”等，如圣诞节见到客人时可讲“圣诞快乐”，如春节期间应讲：“新年快乐”等。 二、客人向我们投诉时 1、无论情况怎么样，首先要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。 2、耐心倾听客人投诉事宜并不停说“对不起”，表示理解，平静客人的情绪，并做好记录，让客人了解到我们重视他们的投诉。不要急于辩解和反驳。 3、判断客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。 4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法，对自己权限内解决不了的问题立即直接找部门负责人或部门经理，不能解决再迅速上报，但总时间不能超过5分钟； 5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动； 6、及时总结，吸取教训，促进改善。 注：详见《游客投诉处理实施细则》 三、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答或处理时 1、细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚、没有把握的问题时，请客人稍候，向上司请教或查询后再回答和处理。 2、如经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 3、总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 四、客人不小心摔倒或因其他原因受伤时 1、应立刻主动上前提供帮助，安抚客人，同时马上致电农庄医护人现场处理 2、如涉及索赔事宜时，则通知人力资源部负责人安排跟进。 3、事后查清摔倒的原因，如果是设施设备问题，应及时采取措施，通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 五、在行走中，有急事需要超越客人时 1、应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。” 2、如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。 六、当客人在农庄地上吐痰，弹烟灰时 1、首先农庄要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到农庄是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，农庄却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。 2、农庄可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责或批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 3、必要时婉言提醒客人文明公约。 七、客人请你外出（去玩）时 1、服务员必须严格遵守纪律，不得私自陪客外出。 2、当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要加班”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 3、看实际情况灵活处理。如客人是熟客且较为重要，在非工作时间也可作应酬，但需告知上司或安排同事陪同。 八、客人要赠送礼品和小费时 1、首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。 2、如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。 3、事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。 九、 客人出现不礼貌的行为时 1、首先要过自己心理这关，要有客人永远是对的，以更好的服务、更好的笑容去对待他。 2、分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 3、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 4、如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。如客人的不礼貌行为存在危险因素，如客人用刀等利器攻击，应躲避且马上派人制止并报警。 5、将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。 十、遇到刁难的客人时 1、在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 2、通过