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第三章 旅游企业的公共关系的目标公众 The voice of the public is the voice of the God. 公众的声音就是上帝的生意。 （古希腊） 第一节 公众与公众分类 1. 公众的概念 公众，在公共关系学中是指与特定的社会组织发生联系，并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和，它是旅游企业组织信息传播、沟通的对象的总称。 学校的公众 一般工业企业的公众 商业企业的公众 二： 公众分类 1.根据公众对旅游企业的重要程度分类： 1）首要公众：指对组织有重要的制约力和影响力，甚至关系到组织的生死存亡，决定组织成败的公众。他们与组织联系最密切、最频繁，对组织具有特殊的意义。 首要公众包括两部分： 1、组织的工作人员即内部员工。没有这些公众，也就没有组织本身。 2、决定组织生存和发展的公众，如顾客、股东、供应商等，此类公众是关系组织兴衰的最基本因素。 2）次要公众：即对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象，一般是兼顾的对象，但有可能转为首要公众。 2. 根据公众对旅游企业的态度分类： 3.根据公众对旅游企业的认知程度分类： 1）临时公众: 因某一临时因素偶尔形成的公众。 2）周期公众 ：按一定规律和周期出现的公众。 3) 稳定公众：与企业组织有稳定、持久关系的公众。 4. 根据旅游企业影响程度分类 5.跟了旅游企业所处的内外部环境分类： 1）内部公众：与旅游企业组织有密切利益关系的内部成员。 2）外部公众：与该组织有密切联系和较主要利益关系的社会群体。 旅游宾馆的公众 第二节： 旅游企业目标公众举要 一：内部公众： 二：外部公众： 公众的需求分析 内部员工关系的处理 谁是你的公众 1. 内部公众 问题在哪里 1. 员工----企业各个岗位的工作人员 主要任务：充分调动员工的积极性、创造性，围绕组织目标不懈努力。 工作的核心：深入研究员工的需求结构，通过不断满足员工需求来激发员工的热情，塑造亲切，人性化的组织形象。 “马斯洛”的需求激励理论 员工成长的五个过程： 1）赚取足够收入阶段（生理需求阶段） 2）公众稳定阶段（安全感） 3）认同组织阶段（社会的成员） 4）渴望被重视阶段（受尊重阶段） 5）自我突破阶段（自我价值体现） 裁员裁到好朋友怎么办？ 头痛员工该怎么办？ 员工激励的注意事项 科学分工，明确职责 标准细化，结合考评 表率作用，树立威望 完善机制，促进竞争 创造机会，博采众长 鞭策员工，激发斗志 联络感情，营造和谐 外部公众 2004十大危机公关案例之海南航空“航班延误” 2004年9月8日，海南航空公司以下简称海航HU7435次航班海口转深圳飞徐州延误近4个小时 当时海航向深圳乘客做出的解释是由于海口下大雨导致飞机延误，给海口乘客的解释是深圳在下大雨，而事实上当日晚两地均未下雨 。 飞机到达深圳后，深圳旅客要求道歉未果而拒绝登机，而机上的海南乘客在飞机中闷等3个小时后被通知下飞机，当日该航班取消。 凌晨3点，机场方面将深圳和海口两地的乘客接到机场酒店入住休息。次日9时，突然传来消息，HU7435已经飞走了，上面只有几十名乘客。 其余的人，有的知道飞机起飞，但拒绝登机;而有的则是在机场候机大厅，根本就没有得到起飞通知 。 旅客群情激愤，矛盾进一步升级： 滞留深圳机场的30多名乘客有三人发病，被送往医院，其中一人因血压升高，晕厥在机场酒店 一怀孕女子因焦躁疲劳，导致先兆流产。 在机场候机楼，乘客们还上演了向海航工作人员下跪，将海航补偿给乘客的1000元挥洒空中等匪夷所思的一幕。 直至9月20日，海航才以CEO的名义向公众发布以带有自我辩解来描述整个事件经过为主导的自查和道歉信。 案例点评 航班延误事件是近几年乘客颇为头疼的事情，同时也是航空公司比较难以处理的危机事件之一。 这次由于海航飞机延误而导致乘客下跪事件可以说是对海航服务质量的一次重大考验。 而海航在危机处理过程中，对乘客的漠视与疏忽，则是危机管理的最大忌讳。 公关学上有一个观点，即考察一个企业的经营实力和可持续经营能力，只需要知道它如何应对危机就行了。企业的战略眼光、经营管理能力、组织效率乃至公关意识都在危机中得到集中、全面而又真实的体现。 作为国内比较大的民营航空公司，海航这几年的发展可谓日新月异，但是其服务质量的低劣在这次飞机延误事件中却暴露无遗。 对航空公司而言，由气候原因造成航班不能按时起航是极大的挑战。就本次事件来看，则反映了海航内部沟通不协调和传达机制的混乱，甚至连向旅客做解释的口径都不能够很好地统一。 而当延误发生时，给乘客造成的不变，海航并没有及时处理，导致