铁路运输服务礼仪 教学大纲.docVIP

《铁路运输服务礼仪》课程教学大纲 一、课程性质 本课程是铁道运输（客货运）专业的专业课，主要讲授礼仪的含义、功能和作用货运(物流)礼仪礼仪的含义、起源及发展 仪的功能和作用 进行训练。 项目三、沟通礼仪 1、熟悉礼貌语、道歉语、感谢语的使用，掌握语言沟通技巧。 2、熟悉称呼礼、介绍礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼应用场合和注意事项，掌握规避礼貌忌语。 实训要求： 对称呼礼、介绍礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼进行训练。 项目四 车站服务礼仪 1、了解车站服务礼仪的内容和车站客运服务礼仪的特点，掌握车站客运服务礼仪的基本要求。 2、了解安全检查礼仪和候车大厅服务礼仪，掌握问讯引导礼仪和验票服务礼仪。 3、了解贵宾室服务礼仪和其他部门礼仪规范、掌握售票处服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪。 实训要求： 对车站各岗位服务礼仪进行训练。 项目五 列车乘务服务礼仪 1、掌握仪容、行为举止、服务用语。 2、掌握车容整理的标准。 3、了解迎候礼仪、餐车服务礼仪、动车组餐饮服务礼仪。 4、掌握软卧列车员、硬卧列车员、软座列车员、硬座列车员、动车组客运乘务员的礼仪规范。 实训要求： 训练餐车服务员、硬卧列车员、软座列车员、硬座列车员、动车组客运乘务员的礼仪规范。 项目六 货运(物流)礼仪货运(物流)礼仪 4